2017年11月5日，在省行的精心組織下，我有幸參加了為期一周的營運(yùn)主管履職能力提升培訓(xùn)班，懷著無比向往的心情來到了哈爾濱培訓(xùn)中心。培訓(xùn)安排了崗位認(rèn)知和管理技巧、優(yōu)秀員工的五項(xiàng)修煉、柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范、客戶投訴處理與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)、犯罪心理學(xué)及員工行為管理、網(wǎng)點(diǎn)物理渠道轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力、壓力管理、審計(jì)視角下的操作風(fēng)險(xiǎn)管理及柜面常見法律性問題及處置等十門課程。滿滿五天的培訓(xùn)，專業(yè)老師的授課，既豐富了理論知識(shí)，又拓展了思維方式，真正受益匪淺。
一、營運(yùn)主管崗位認(rèn)知。開班的第一節(jié)課由錢偉艷老師授課，作為一名新晉的委派營運(yùn)主管，老師講述的委派營運(yùn)主管管理要求及要點(diǎn)讓我印象頗為深刻：營運(yùn)主管必備的職業(yè)素質(zhì)不僅限于業(yè)務(wù)、法規(guī)及操作，還要有眼界、會(huì)溝通、勤觀察。另外張蕾老師及魏軍蘭老師強(qiáng)調(diào)的防范風(fēng)險(xiǎn)無疑是營運(yùn)主管的工作重心，尤其是轉(zhuǎn)型后的智慧柜員機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)需要加強(qiáng)關(guān)注。
二、做好員工管理。李春旭老師的犯罪心理學(xué)是我職業(yè)生涯以來從未接觸過的課程，和宋巍老師的壓力管理課程相輔相成，很多時(shí)候人性的弱點(diǎn)和環(huán)境的影響都會(huì)促使我們的心理發(fā)生變化，不同的人對(duì)待同一個(gè)事件會(huì)有不同的看法和做法，如何調(diào)整員工壓力、平衡員工心態(tài)是作為營運(yùn)主管的附加技能，除了工作中的日常排查，還應(yīng)多了解員工的思想動(dòng)態(tài)，多方面與員工溝通。
三、全員服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)到來。網(wǎng)點(diǎn)物理渠道轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力、客戶投訴處理、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)以及優(yōu)秀員工的修煉這些課程，說明一個(gè)全員服務(wù)的變革時(shí)代已經(jīng)走入建行的更深層次，在課程中老師采用了講授和互動(dòng)兩種方式交叉教學(xué)，以各種生動(dòng)的案例，深入淺出地介紹了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全過程。通過學(xué)習(xí)專業(yè)化流程，教會(huì)我們積極運(yùn)用點(diǎn)對(duì)面進(jìn)行批量服務(wù)營銷，創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)創(chuàng)造感動(dòng)。
四、風(fēng)險(xiǎn)無處不在。壓軸課是關(guān)于柜面常見法律性問題及處置，我覺得這堂課是與我們息息相關(guān)的，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)中的簽字問題、客戶印章丟失問題、客戶信息問題、繼承問題以及司法協(xié)助中的種種特殊情況，趙靜老師站在法律層面為我們講述一個(gè)個(gè)特例，怎樣規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、怎樣做到有理有據(jù)、怎樣使建行在法律糾紛中處于主動(dòng)局面，營運(yùn)主管都要學(xué)會(huì)把握。
短暫的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，慶幸見到哈爾濱大雪紛飛的場景，感動(dòng)老師們生動(dòng)教學(xué)讓我受益良多。千里之行始于足下，今后我會(huì)立足崗位扎實(shí)工作，為建行的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新貢獻(xiàn)一己之力。
