抓住客戶需求方能出奇制勝

    近來我閑時在淘寶購物時，發(fā)現(xiàn)付款界面多了一個“退貨運費險”的選項，只需幾毛錢就可為退貨時產(chǎn)生的運費保險。一查之下才發(fā)現(xiàn)，近一半的網(wǎng)上購物糾紛都是由于退貨運費問題不能解決而產(chǎn)生的，而“退貨運費險”的推出無疑提供了一個解決渠道。保險公司和淘寶網(wǎng)的聯(lián)手正是從解決顧客的“不方便”出發(fā)，抓住了其中蘊含的需求從而贏得市場，銀行服務(wù)亦然。如何抓住并為客戶特殊需求提供解決方案從而贏得客戶？

    我認為：第一，要做好市場調(diào)研和客戶反饋。要在客戶服務(wù)工作中及時發(fā)現(xiàn)客戶最迫切的需要，學會從客戶抱怨中，發(fā)現(xiàn)銀行產(chǎn)品設(shè)計和業(yè)務(wù)流程的盲點。第二，要突破思維限制，做好產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。淘寶網(wǎng)退貨運費險的推出便是產(chǎn)品創(chuàng)新的有力例證。第三，要加強與各行業(yè)的合作，實現(xiàn)聯(lián)動合作和營銷。隨著產(chǎn)品和服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，各行業(yè)的“跨界”合作越來越多，通信、網(wǎng)絡(luò)、教育、汽車、餐飲行業(yè)與銀行業(yè)之間的業(yè)務(wù)聯(lián)動日趨緊密，聯(lián)動營銷可以滿足不同行業(yè)客戶的特殊需求，前景更加廣闊。

    抓住了以上三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們必定能在目前同業(yè)競爭激烈、產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)的情況下，獲得改進的靈感并出奇制勝。