網(wǎng)點(diǎn)柜員常常做著同樣的事接觸不同的人，可以聽到各種不同反映。有人說你們的服務(wù)真好，真熱情，好細(xì)致；也有人說你辦業(yè)務(wù)怎么這么慢，都等了半個(gè)多小時(shí)了；還有人說你們的規(guī)定怎么這么多、這么麻煩……不管哪種聲音，都是客戶的心聲，我們應(yīng)該要從客戶的反映中發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，努力做到服務(wù)讓客戶滿意。
“以客戶為中心”，是我們服務(wù)工作的基本要求，也是我行的經(jīng)營理念，更是追求與客戶雙贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。目前隨著經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展和銀行業(yè)競爭的更加激烈，客戶對我們的要求實(shí)際上已不再滿足于舉手招迎，微笑問候等，我們應(yīng)該從客戶的抱怨聲中深思，在工作中及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)需要，既要急客戶之所急，也要想客戶之所想。那么我們以客戶為中心，為客戶服務(wù)時(shí)就必須做到真心實(shí)意為客戶著想，充分滿足客戶需求，力求客戶滿意最大化。
首先，要不斷的學(xué)習(xí)知識，不僅要精通業(yè)務(wù)知識，也要關(guān)注服務(wù)技巧，同時(shí)還擴(kuò)展自己的視野。只有掌握熟練的業(yè)務(wù)知識才能為客戶解決其問題；運(yùn)用服務(wù)技巧不斷充實(shí)自己，才能在辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶進(jìn)行更多的溝通交流，做到真正了解客戶，挖潛客戶，激發(fā)客戶需求。既要為客戶處理好當(dāng)時(shí)辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)，又要挖掘客戶的需求。
其次，不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。老齡客戶可能更多希望的是微笑問候，熱情關(guān)懷，所以對這樣的客戶群體要熱心、耐心；趕急的客戶可能希望快時(shí)間的辦理業(yè)務(wù)，對這類客戶群體可以推薦多渠道辦理業(yè)務(wù)，如自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等；VIP客戶更多考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題，這類客戶就需要更多接觸，更多了解，進(jìn)行動態(tài)跟蹤服務(wù)。
最后，服務(wù)需要我們進(jìn)行創(chuàng)造性的思維，更要有根深蒂固的服務(wù)概念。要經(jīng)常以換位思想的方式進(jìn)行觀察、體驗(yàn)客戶的需求,不斷充實(shí)和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵,真正地讓我們的服務(wù)滿足客戶需求。（漢壽支行）
