優(yōu)質(zhì)服務心得（二十二）

    今天我在柜臺接待了這樣一位客戶，他取完錢后說他又收不到資金變動的短信提示了。之前也有出現(xiàn)過好幾次這樣的情況，每次到建行查詢都說他欠費了，補繳欠費以后才能恢復短信提示。對此，客戶表示很不理解。他的卡上明明有錢為什么還會欠費，而且還不止每個月2元。經(jīng)過仔細查詢，我發(fā)現(xiàn)客戶的繳費賬號并不是他現(xiàn)在使用的這張卡，且他有3張卡開通了短信業(yè)務，那么每個月就要收6元的服務費。通過與客戶的溝通，我了解到被客戶設定為繳費賬號的那張卡已經(jīng)弄丟了，里面的資金也都通過電子渠道轉(zhuǎn)走了，因此短信服務費總是扣不到，導致了短信提示被停。之前幾次客戶到建行網(wǎng)點只補繳了欠費卻沒有更改繳費賬號，所以同樣的問題一直重復出現(xiàn)。

    今天，我不僅為這位客戶補繳了欠費，還為他更改了繳費賬號。同時，因為了解到該客戶目前使用的建行儲蓄卡只有一張，另外兩張卡都沒有在使用，經(jīng)過客戶同意后為其關閉了另外兩張卡的短信業(yè)務，為客戶免去了不必要的費用�？蛻粼偃�的對我表示感謝，一直困擾著自己的問題終于得到了解決，還節(jié)約了費用，客戶帶著滿意的笑容離開了柜臺。

    客戶走后，我一直在想，如果我們在工作中能更細心一點，多跟客戶交流一下，今天這個問題應該早就解決了，也不會給客戶帶來這么多麻煩。我們常常把優(yōu)質(zhì)服務掛在嘴邊，要用“7+8”的標準服務流程，要用文明用語，要做一句話的營銷等等，可是這些都沒能為客戶解決問題。不能切實為客戶解決問題的服務都是浮云。只有以客戶為中心，站在客戶的角度思考問題處理問題解決問題，才能提高客戶的滿意度。使客戶滿意的服務才是真正的優(yōu)質(zhì)服務。