談大堂服務(wù)之細(xì)微處

 

    月初月末來網(wǎng)點(diǎn)取工資的老人家比較多，大廳排隊(duì)等候時(shí)間就會(huì)長一點(diǎn)。等候區(qū)一位阿姨焦急的看著自己手里的排隊(duì)號(hào)，又不時(shí)地看看時(shí)間。我與她目光交匯時(shí)感覺她欲言又止，上前詢問原來阿姨要用存折取12000趕著去醫(yī)院交住院費(fèi)，想讓我為她提前辦理一下，看了一下她的號(hào)子前面還有10位客戶。等候區(qū)的客戶也開始抱怨業(yè)務(wù)處理速度慢，這個(gè)時(shí)候我首先要安撫等候區(qū)客戶的情緒，跟他們解釋并取得客戶的同意后帶阿姨到三號(hào)柜臺(tái)徐馳怡的窗口前，告訴他原因后他立馬同意為客戶辦理。本是一件很小的事情，但是幾天之后阿姨又過來了，門外面是淅淅瀝瀝的小雨，一進(jìn)門就遞給我一袋板栗，笑呵呵的說：妹子，這個(gè)是感謝你那天幫助阿姨的，我還要去醫(yī)院照顧病人。說完就走了，天氣很冷但是手中的板栗卻是熱乎乎的。其實(shí)這只是我們工作中分內(nèi)的事情，但是急客戶之所急，在客戶看來卻是給了他們莫大的幫助。

 

    或許大堂服務(wù)就體現(xiàn)在想客戶之所想，急客戶之所急。有一位老人家來網(wǎng)點(diǎn)咨詢，她有一萬多塊錢想要買點(diǎn)什么理財(cái)產(chǎn)品好，我跟她說：老人家要不您就存一張定期存單吧，這樣你看的明白些。她辦完業(yè)務(wù)之后又來找到我說：姑娘你剛剛那句話講得真好，存張單子我們老人家看的見的最放心了。我在銀行還有一點(diǎn)存款，等到期了就慢慢轉(zhuǎn)過來，還是建行的服務(wù)人性化一些。突然我想客戶需要的是我們能夠一對(duì)一的人性化服務(wù)，并不是生硬的：您好！是在業(yè)務(wù)高峰期能夠加快業(yè)務(wù)處理速度減少排隊(duì)等候時(shí)間，是在客戶需要時(shí)及時(shí)的提供合適的產(chǎn)品，是在客戶遇到業(yè)務(wù)難題是幫客戶處理到位。“七加七”服務(wù)是我們整個(gè)服務(wù)的框架，但是在這個(gè)框架下需要我們?cè)诩?xì)微處不斷添磚加瓦，為建行筑造一道穩(wěn)固的服務(wù)之墻。