對我行客戶關(guān)系維護的幾點看法

    隨著金融市場的逐漸成熟以及居民投資觀念的逐漸轉(zhuǎn)變，我行面臨的市場競爭也越發(fā)激烈。如今，銀行業(yè)進入了長尾經(jīng)濟時代，和幾位私行級客戶搞好關(guān)系就能高枕無憂的日子早已一去不復返。每一位客戶都是銀行的資源和財富，如何與他們每一位建立良好的關(guān)系也成了網(wǎng)點營銷與服務的一大難題。

    一、以客戶為中心，想客戶之所想

    僅靠以上兩點來提高客戶忠誠度是不夠的。它們只是一個華麗的包裝，而真正的內(nèi)核是一個良好的服務理念，即以客戶為中心，設身處地的為客戶著想。每一位客戶都有理財需求，但想贏得他們的信賴并不容易。我們要嘗試著與客戶交朋友，挖掘他們內(nèi)心深處的想法，真心實意的幫助他們解決問題并為他們獲取豐厚的回報。讓客戶對我們產(chǎn)生依賴，讓客戶與我們形成良好的友誼，是客戶維護的終極目標，這一目標達成之時，營銷也就變得水到渠成。

    二、提供超值服務

    物超所值永遠是商家最大的賣點，而銀行客戶關(guān)系維護中的“物超所值”是指我們從參與市場競爭、贏得客戶的角度出發(fā)，以自覺的行動、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶提供金融服務，超出客戶對金融服務需求的心理預期，超出服務本身價值的服務。比如，當客戶貸款即將到期時，主動提醒客戶；得知客戶業(yè)務擴大需要資金場地幫助時，主動為客戶提供幫助等。

    三、為客戶提供個性化的服務

    個性化的金融時代已經(jīng)到來，能夠有效的識別客戶。為客戶提供個性化的金融產(chǎn)品和服務的銀行將在激烈的競爭中脫穎而出。商業(yè)銀行除了在貸款服務上有各種各樣的需求創(chuàng)新之外，客戶還需要銀行提供大量的信貸支持以外的服務，如結(jié)算網(wǎng)絡、企業(yè)銀行、財務顧問等更高層次和更多附加值的服務，從而使客戶也擁有了更多的選擇權(quán)。銀行應當采用先進技術(shù)，迅速而精確地識別每個客戶的需要，為他們提供最適合自己的產(chǎn)品和服務，從而提高客戶滿意度，降低客戶流失率。