服務(wù)行業(yè)除了會(huì)出售有形產(chǎn)品外，還有更為重要的無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)。而銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)的責(zé)任與義務(wù)，更是加強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度、提升聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的根本所在。
“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的基本要求，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，更是追求與客戶(hù)共贏的現(xiàn)實(shí)體現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作從而取得客戶(hù)的信任，人們覺(jué)得良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)。而我認(rèn)為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有這些還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在內(nèi)心深處，又要深入到客戶(hù)的內(nèi)心世界中，挖掘客戶(hù)的需求，而不是做做表面功夫。我們每天晨會(huì)都要喊出“用心經(jīng)營(yíng)，用愛(ài)服務(wù)”的口號(hào)，這就是要我們?nèi)ベN近客戶(hù)的思想，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(zhǎng)期的理解和信任。
服務(wù)要做到“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前服務(wù)行業(yè)的表面文章較為明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日漸顯著。社會(huì)在進(jìn)步，人們不再滿(mǎn)足于現(xiàn)階段銀行的服務(wù)形式，多擺幾把椅子、增加一些便民設(shè)施、微笑加站立服務(wù)，這些舉措已被視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同的客戶(hù)提供最需要、最有效的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不是被動(dòng)機(jī)械地應(yīng)付客戶(hù)，時(shí)刻把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在內(nèi)心，去站在客戶(hù)的角度來(lái)審視自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要想做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)更要率先垂范，重新定位，從權(quán)力型向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的帶動(dòng)；另外，“深入人心”是需要我們能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。面對(duì)不同的需求，客戶(hù)的心理也會(huì)不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤、區(qū)分客戶(hù)、細(xì)化市場(chǎng)。對(duì)于普通客戶(hù)，形式上的服務(wù)提升可能會(huì)獲得他們的認(rèn)可，比如進(jìn)門(mén)打招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)。而對(duì)于VIP客戶(hù)，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能挖掘和激發(fā)客戶(hù)需求。
服務(wù)“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶(hù)的事情全包了，而是需要我們給客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)考慮到成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，不能做賠本的買(mǎi)賣(mài)，必要時(shí)有取舍，有所為有所不為，高成本的服務(wù)便會(huì)有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶(hù)放在心中，但我們也不能忽視風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們銀行服務(wù)的招牌。
只要做好“深入人心”的服務(wù)，我相信，我們一定能夠?yàn)榻ㄐ袆?chuàng)建一個(gè)更美好的未來(lái)。如若不信，那么從此刻起，大家且來(lái)試試吧�。ㄥ⒖h支行）
