“三當(dāng)”

 

    把客戶當(dāng)朋友，真誠(chéng)維系。從表面上看，客戶在銀行辦完業(yè)務(wù)，柜員和客戶之間的聯(lián)系就此中斷。然而，從維護(hù)客戶的角度來(lái)說(shuō)，這僅僅是開(kāi)始，以后還需要經(jīng)常與客戶聯(lián)系，從陌生人變成熟人，從熟人變成朋友，這就需要我們時(shí)常與客戶溝通，一個(gè)電話，一句問(wèn)候，或者一個(gè)小小的提醒，浪費(fèi)不了我們多少時(shí)間和精力，但收獲的是客戶的友誼和以后對(duì)銀行工作長(zhǎng)久不衰的支持。

 

    把客戶當(dāng)上帝，竭誠(chéng)服務(wù)。不管是客戶和我的關(guān)系是生疏的，還是已經(jīng)成為朋友的，甚至已經(jīng)是摯友的，當(dāng)客戶有需求時(shí)，我們都要將他們當(dāng)成上帝，竭誠(chéng)為他們服務(wù)。如主動(dòng)地為他們介紹好的理財(cái)產(chǎn)品，微笑多一點(diǎn)，服務(wù)優(yōu)質(zhì)多一點(diǎn)，讓他們感受到我們的真誠(chéng)、關(guān)心和友善，讓他們體會(huì)到了銀行工作人員對(duì)他們的尊重，既溫暖了他們的心，又拉近了彼此的距離，贏得了他們的信任，為以后他們?cè)阢y行發(fā)展更多的業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

 

    把客戶當(dāng)親人，特殊時(shí)段勤問(wèn)候。特殊時(shí)段包括喬遷、結(jié)婚、生子、升遷、子女考上名牌大學(xué)等等，如果是親人，在這些時(shí)段，都會(huì)予以高度關(guān)注的，祝福問(wèn)候，體現(xiàn)的都是一個(gè)“親”字。那么，就我們銀行柜員而言，如果能夠多用一些心，關(guān)注一下這些特殊時(shí)段，在這一特殊時(shí)段送上自己的祝福和問(wèn)候，都會(huì)讓客戶感覺(jué)到你才是真正關(guān)心他的人。雖說(shuō)這些事情都很平常、也很簡(jiǎn)單，但一定會(huì)贏得客戶的支持與理解，促進(jìn)彼此之間的感情。

 

    我們常常在感嘆“時(shí)間去哪兒了”，工作堆積如山，指標(biāo)壓得人喘不過(guò)氣來(lái)。所以我們就要更有效地利用時(shí)間，客戶維護(hù)工作的重中之重就是要把核心客戶的維護(hù)工作做起來(lái)。無(wú)論是大客戶還是小客戶都需要銀行的服務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)可以是一樣的，要一視同仁。客戶與銀行的信息總是會(huì)不對(duì)稱的，比如我們不知道客戶什么時(shí)候就有一筆閑錢(qián)剛好用來(lái)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，我們要做的就是主動(dòng)地及時(shí)地把信息告知客戶，不用擔(dān)心自己發(fā)的是不是“垃圾信息或騷擾短息”，在這個(gè)信息爆炸的年代，客戶會(huì)自動(dòng)區(qū)分過(guò)濾信息，而我們的義務(wù)是把最新最好的產(chǎn)品介紹給重要的客戶。一款熱銷(xiāo)的有收藏價(jià)值的建行金鈔，如果買(mǎi)不到了再告訴有需要的客戶，只會(huì)徒增失望不是嗎？許多客戶經(jīng)理在維護(hù)了客戶一段時(shí)間后，已然和客戶成為了朋友，所以在任務(wù)指標(biāo)分下來(lái)的時(shí)候第一時(shí)間會(huì)找朋友幫忙，殊不知，人情不是每次都有效的，把不合適的產(chǎn)品硬推給了朋友，也許下一次合適的產(chǎn)品他就會(huì)有抗拒心理。平時(shí)多留心客戶的偏好，才能在完成A任務(wù)時(shí)想到甲，完成B任務(wù)時(shí)想到乙。分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

 

    總之，在客戶維護(hù)這項(xiàng)工作中，我還需要累積更多的經(jīng)驗(yàn)，以上只是我一點(diǎn)小小的心得，希望在以后的工作中多總結(jié)多學(xué)習(xí)，能夠產(chǎn)生更好的工作效果。