電話鈴聲響了！“喂，您好！”
“有一筆投訴工單，馬上處理一下”
放下電話，我的心情有點沉重。雖然我不是第一次處理投訴工單，但每次投訴都會讓我頭有點疼：一般的客戶不會投訴到95533，投訴到95533的客戶就會不一般。
像往常一樣，打開電腦，進入員工渠道，選擇“業(yè)務主管”崗，點開“待處理工單”。投訴的內(nèi)容是：“名下E賬戶無法接收到他行轉(zhuǎn)建行的資金轉(zhuǎn)入，金額6萬元，后座席為客戶查詢到賬戶類型為二類賬戶，并向客戶解釋二類賬戶限額規(guī)則，客戶質(zhì)疑為何之前該賬戶能接收金額超過1萬元的進賬，認為是建行業(yè)務規(guī)定，不接受任何解釋。”
作為營運主管，看到這個投訴內(nèi)容，有點頭大：E賬戶業(yè)務原來屬于電子銀行業(yè)務部，而且該類賬戶很少用到，對它的業(yè)務規(guī)則也不太熟悉。我虛心向柜員及電子銀行業(yè)務部等相關人員請教，從中得知：E賬戶的開通是客戶本人在建行網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行或手機銀行上進行申請，柜面是無法為客戶開通的。2016年4月1日開始，龍卡通E賬戶資金僅允許在龍卡通E賬戶和綁定賬戶之間進行劃轉(zhuǎn)，無法從綁定賬戶外的其他賬戶向龍卡通E賬戶轉(zhuǎn)入資金。
接下來，核實客戶反映情況。在新一代系統(tǒng)中查詢到該E賬戶在2017年11月10日收到過1筆6萬多元的跨行轉(zhuǎn)入資金，摘要是“跨行代付”。這說明客戶反映情況是真實的，難怪客戶會對95533解釋“E賬戶是二類賬戶，資金轉(zhuǎn)入受1萬元限制”的說法不接受。那么，接下來要弄清楚為什么會有這種情況發(fā)生，是不是與用途“跨行代付”有關呢？如果是與用途有關，建行是否提醒過客戶呢？通過查詢新一代“知識交流”和人行261號文，都沒有得到有用的答案。這下心里有點打鼓了，工單當天必須要回，功課卻還沒有做足，怎么辦呢？
思來想去，工單要回，客戶電話必須要打。做好向客戶真誠道歉的準備，想好出現(xiàn)客戶質(zhì)疑索賠情況如何應對的話術，我撥通了客戶電話。
“喂！您好，我是建行**支行，請問您是魏**魏總嗎？”
聽到對方第一句應答是普通話后，我立馬改為普通話和客戶交流。
“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”
客戶說時間不長就可以。于是我趕緊說“就幾分鐘時間。您之前向我行95533反映了一個情況，我們想具體了解一下”
客戶很配合，說出了他反映給95533的疑問。
“是這樣，我們也核實了一下，您說的情況都屬實。我想給您解釋一下原因：首先您的E賬戶是虛擬賬戶，按人行規(guī)定屬于二類賬戶，轉(zhuǎn)賬確實要受到1萬元的金額限制；您之前收到超過1萬元的資金轉(zhuǎn)入，不是直接通過轉(zhuǎn)賬功能發(fā)起，而是通過代發(fā)功能發(fā)起，兩者是有區(qū)別的”
聽到我簡單明了的答復，客戶立刻就說“你這樣說我就明白了” ……
整個溝通過程，讓我擔心的話客戶一句也沒有說。同時為了不誤導客戶，我建議他也可以到網(wǎng)上查一下人行261號文件，仔細了解一下，因為關于E賬戶能收到超過1萬元跨行代付資金轉(zhuǎn)入的答復也只是我個人分析。
最后，我誠懇地向客戶表示了歉意“非常感謝您的理解！由于我們工作做得不到位，給您帶來了困擾。在此，我代表建行向您表示深深地歉意！今后，如果有什么業(yè)務需要，可以致電95533或回訪電話，我們會盡力為您解決！”在溝通中，我始終保持語氣平和、舒緩、吐詞清晰、簡單明了。不僅消除了客戶不滿，而且還拉近了客戶與建行的距離。
這份工單，不僅讓我加深了對E賬戶的學習了解，也讓我明白了：投訴工單其實也并不是一件壞事，換個角度去看待它，它不僅會提高你的業(yè)務素質(zhì)，還會練就你與客戶打交道的技巧，只要你抱著積極的態(tài)度去為客戶解決問題，它就可以成為建行與客戶溝通的另一座橋梁！
