你是不是也遇到過(guò)這樣的情況？
當(dāng)客戶(hù)氣勢(shì)洶洶的走來(lái)，一把將銀行卡摔到你面前，沒(méi)有給你任何準(zhǔn)備的時(shí)間，就將一肚子的怒火一股腦兒的傾倒在你的身上。
你看著玻璃窗外的那張憤怒的面孔，直面著第一線(xiàn)的熱氣騰騰的情緒波浪，是不是也會(huì)有茫然無(wú)措的時(shí)候？
作為銀行服務(wù)人員的你，碰到這樣的情況是不是也會(huì)經(jīng)常感到很無(wú)辜？或者，很惱火？
這時(shí)候第一時(shí)間從你的腦海中跑出來(lái)的是哪一種情緒？
莫名其妙？迷迷瞪瞪？還是出離憤怒了之后緊接著就要拍案而起呢？
不可否認(rèn)，以上的情緒，每一個(gè)正常的人類(lèi)都會(huì)有。
如果是我，第一時(shí)間面對(duì)客戶(hù)我也會(huì)想，是啊，你的錢(qián)不見(jiàn)了啊，或者沒(méi)帶證件不能滿(mǎn)足你大額取款的需求啊……你是很生氣啊。可是，這些跟我有什么關(guān)系呢？我只是按規(guī)定工作�。“瓷霞�(jí)要求的一樣來(lái)遵章守紀(jì)啊，我有什么錯(cuò)呢？憑什么你要對(duì)我這種態(tài)度，一上來(lái)就發(fā)這么大的一通脾氣！
想到這里你是不是更生氣了？簡(jiǎn)直想要委屈的大哭一場(chǎng)或是干脆跟客戶(hù)來(lái)一場(chǎng)火花四射的唇槍舌戰(zhàn)吧！
每每說(shuō)起客戶(hù)的憤怒，站在對(duì)方的角度，我們誰(shuí)又能不理解呢？誰(shuí)都有情緒，而若只是將心比心，這程度的理解并不足以釋?xiě)芽蛻?hù)將火氣無(wú)端發(fā)泄在我們身上的憤怒，畢竟在固有的觀念里，我們僅代表我們自己，只是一個(gè)“人”。
我們習(xí)慣了自己作為單純個(gè)人應(yīng)該享受到的尊重和對(duì)等，這當(dāng)然沒(méi)有錯(cuò)，但此刻的我們，沒(méi)有意識(shí)到穿上工作服之后我們還有一層身份，站在我們背后的是建設(shè)銀行的形象。
“你知道自己為什么沒(méi)有歸屬感么？而責(zé)任感又是從何而來(lái)的呢？”這是我在猛然頓悟之后的自問(wèn)。
是的，這的確就是我最近的日常工作中最不值大驚小怪的一筆，但卻意外的在無(wú)數(shù)次重復(fù)性的事件發(fā)生之后讓我突然間找到了答案。
當(dāng)我在為自己的遭遇忿忿不平時(shí)，胡瓊主管的一句話(huà)給了我啟發(fā)：“客戶(hù)存在卡上的錢(qián)不見(jiàn)了，他肯定要找建設(shè)銀行，而你在建設(shè)銀行上班�。∷徽夷阏艺l(shuí)呢？”
是啊，一直以來(lái)，我們將自己和建行看作是孤立的兩個(gè)個(gè)體，并沒(méi)有對(duì)這其中存在的連結(jié)有何種深刻的理解。所以第一時(shí)間，我們只條件反射地意識(shí)到，自己不該為客戶(hù)的憤怒買(mǎi)單，因?yàn)樵斐煽蛻?hù)憤怒的原因并不是我們，我們已經(jīng)在很努力的替客戶(hù)解決問(wèn)題，為什么要受到這樣的對(duì)待？我們很無(wú)辜，很委屈。作為孤立的個(gè)體我們心里會(huì)想，“客戶(hù)的錢(qián)錯(cuò)了是他自己的操作原因啊，他看不懂流水明細(xì)也是他本人的理解問(wèn)題啊，而且啊，不能好好說(shuō)話(huà)嗎？我們幫他們解決問(wèn)題是在幫他的忙啊，怎么還要受他們的氣、看客戶(hù)的臉色�？蛻�(hù)態(tài)度不好我們也不會(huì)對(duì)他們更好的。”這似乎也無(wú)可厚非，但是，我們與客戶(hù)的矛盾往往就是這樣擴(kuò)大的。
是的，每個(gè)人都有他的脾氣，世界也并沒(méi)有童話(huà)里美麗。那么，在世界變得更美麗之前，我們不能阻止類(lèi)似的事件頻繁發(fā)生，因此我們要學(xué)會(huì)承受。
承受是一種服務(wù)品質(zhì)、一種責(zé)任，客戶(hù)遇到了問(wèn)題，解決不了，非常焦躁，他來(lái)找我們吐槽、要我們負(fù)責(zé)是情理之中的事情。因?yàn)槲覀兇┲ㄐ械闹品�，領(lǐng)著建行的薪水，從事著這份工作，解決客戶(hù)的問(wèn)題就是我們分內(nèi)的事，最應(yīng)該做的事。承受是一種精神，也一種力量，可磨煉人的意志，使人不斷進(jìn)步成長(zhǎng)。（紫菱路支行）
