服務(wù)是銀行業(yè)亙古不變的話題。古人云：“高山仰止，景行行止。雖不能止，然心向往之”。為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)一直是我們追求的目標(biāo)。三尺柜臺(tái)雖小，但柜員的一言一行，卻代表著建行的整體形象。如何在日常工作中做好對(duì)客戶的用“心”服務(wù)，將其落實(shí)到具體的日常服務(wù)中去，是我們必須認(rèn)真研討的問題。
員工日常一句隨意的解釋，一句漫不經(jīng)心的答復(fù)，對(duì)一件事情的冷漠處理，都是因?yàn)椴蛔⒅靥幚砑记珊拓?zé)任心缺失而導(dǎo)致的。在一些突發(fā)或非常規(guī)事件處理上，我們是習(xí)慣以與制度辦法相違背或沖突為由，簡單地加以拒絕，還是多動(dòng)腦筋，多想辦法盡全力幫助客戶解決困難，規(guī)章制度是規(guī)范服務(wù)客戶的一種模式，而服務(wù)是通過實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度，最能體現(xiàn)一線柜員在服務(wù)上是否用“心”以及用“心”的程度。在對(duì)客戶事件的處理，怎樣既能不違背制度，又能很好地幫助客戶解決困難，最能體現(xiàn)出一個(gè)柜員解決問題的能力和對(duì)客戶的責(zé)任心。
如何做到用心服務(wù)呢？其實(shí)并不難，換位思考，用“心”服務(wù)。在為人處事方面，我們經(jīng)常提倡“換位”。而換位思考，用“心”服務(wù)，在具體的服務(wù)過程中，站在客戶的角度想問題，處理問題。通俗一點(diǎn)，就是把客戶想成自已，把客戶想成自已的親人。這樣，當(dāng)你在處理客戶的各種困難時(shí)，就不會(huì)簡單地拒絕了，而是想方設(shè)法去為客戶排憂解難，把“急”客戶之所“急”，想客戶之所想，換成“急”自己（親人）之所急，想自已（親人）之所想。
客戶對(duì)我們的有態(tài)度，實(shí)際就是我們自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是更多地反省鏡子里的自已，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)？要讓客戶感受到我們服務(wù)的熱情與真誠，微笑就是無堅(jiān)不摧的利器，學(xué)會(huì)微笑，學(xué)會(huì)用心微笑，一個(gè)會(huì)心的微笑會(huì)讓客戶如沐春風(fēng)，備感親切，拉近我們與客戶之間的距離。
真正做到用心服務(wù)，貼心服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)得到顯著提升，業(yè)務(wù)更會(huì)又快又好的發(fā)展。（澧縣澧浦路分理處）
