隨著湘江行營業(yè)部的全面裝修完成，新氣象新征程，全行上下掀起了一股向五星級網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊的浪潮。為打造最美網(wǎng)點(diǎn)，提升客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價值，在人員調(diào)度緊張和繁忙的業(yè)務(wù)壓頭下，營業(yè)部迅速調(diào)整狀態(tài)，積極應(yīng)對轉(zhuǎn)型，激情迎戰(zhàn)旺季營銷。
早會的最美妝容評比，夕會的服務(wù)明星評定，無不體現(xiàn)了營業(yè)部追求卓越的決心。在人工智能越來越普及，金融產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)已然成為客戶心理的一支紅色判筆。小小的服務(wù)細(xì)節(jié)，大大的服務(wù)內(nèi)涵。
來者是客，熱情是服務(wù)的必備特質(zhì)。首先客戶進(jìn)門，要讓客戶感受到熱情洋溢的廳堂氛圍，滲透心房，讓寒冬不再寒冷。親切熱情是服務(wù)的良好開端，任何人都期望被親切地對待，因?yàn)槟鞘且粋�溫暖的開始。你可以熱情服務(wù)一百次，但一次冷眼，客戶就會銘記于心，一言一行，一舉一動，都將決定客戶的去和留。有溫度的服務(wù)是最能打開客戶心扉的秘密武器，客戶會為溫度買單！
其次，充分理解客戶意圖，準(zhǔn)確引導(dǎo)和快速分流。客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程中，容易產(chǎn)生反感、情緒反轉(zhuǎn)的點(diǎn)就在于大部分時間都花在排隊(duì)等候上，5分鐘可以處理好的業(yè)務(wù)花20分鐘排隊(duì)等候，智慧柜員機(jī)結(jié)合柜臺一次可以完成的業(yè)務(wù)要跑數(shù)個來回，因此準(zhǔn)確引導(dǎo)顯得尤為重要，快速分流首當(dāng)其沖，為客戶節(jié)約時間就是為網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造效益！
另外，在辦理業(yè)務(wù)過程中一定要做到有問必答，充分體現(xiàn)對客戶的尊重。適機(jī)尋找營銷機(jī)會，專業(yè)勝任在產(chǎn)品營銷過程中是營銷人員的標(biāo)配，充分了解各項(xiàng)產(chǎn)品，才能與客戶順利交流，促成成功營銷的機(jī)率。這就要求我們不斷的進(jìn)行知識更新！而善始善終是服務(wù)必備的專業(yè)素養(yǎng)，環(huán)環(huán)相扣節(jié)節(jié)銜接也許我們沒辦法盡善盡美，但定期的客戶維護(hù)，后續(xù)的跟蹤服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)，讓客戶有業(yè)務(wù)第一時間想到你，這才是真正彰顯服務(wù)的價值！
當(dāng)然，銀行服務(wù)工作中，我們總會遇到各種各樣的突發(fā)事件，比如有客戶突然劈頭蓋臉給你痛罵一頓，在你還沒問清楚發(fā)生了什么，其實(shí)他只是前一秒在別的地方受了氣。這時，保持平和的心態(tài)尤為重要。“人就像一輛垃圾車，當(dāng)垃圾裝滿后就會找個地方倒掉，有時可能會倒到你身上，但你不用太在意那些，你只需要微笑，祝他們好運(yùn)！然后繼續(xù)過你的人生。不要讓垃圾傳染給在工作、在家、在身邊的人。”微視里跳出這樣一段臺詞，為我睡前平添了一份心靈雞湯。
當(dāng)我們遇到“垃圾車”撞擊時，怎樣去化解這種尬狀？找個安靜舒適的環(huán)境讓他慢慢卸貨吧，別讓其他的客戶聞到味道就好！其實(shí)，服務(wù)是一門藝術(shù)，永遠(yuǎn)到不了彼岸，我們只有不斷更進(jìn)……
營業(yè)部，服務(wù)一直在線！
