進(jìn)入兩節(jié)營(yíng)銷(xiāo)以來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)的客流量和業(yè)務(wù)量節(jié)節(jié)攀升，在繁忙的工作之余，年底的客戶維護(hù)工作也不容忽視，因此網(wǎng)點(diǎn)常常于下班之后進(jìn)行客戶維護(hù)。相信大部分的同事和我有一樣的經(jīng)歷，那就是遭受客戶的不信任。常常會(huì)有客戶認(rèn)為我們是騙子，在說(shuō)出“您好，我是建設(shè)銀行客戶經(jīng)理”的一霎那，客戶決絕掛斷電話并大罵的時(shí)候，我相信大部分的同事會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)小小的委屈和心酸。因此，客戶維護(hù)工作絕不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，只有用心、用技巧才會(huì)逐步突破客戶的不信任，取得維護(hù)成果。
一、學(xué)會(huì)縮距離，重要節(jié)日道祝福。對(duì)待重要客戶或是第一次問(wèn)候的客戶， 站在客戶的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，一個(gè)突如其來(lái)的電話或許攪亂了他正常的生活工作節(jié)奏，或是曾經(jīng)有被騙經(jīng)歷的客戶自然第一態(tài)度就是懷疑。所以，客戶的不信任是可以理解的。因此在重要的節(jié)日短信問(wèn)候客戶，提示客戶網(wǎng)點(diǎn)節(jié)假日辦理業(yè)務(wù)時(shí)間和須知，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親切感和信任感，拉近與客戶的距離。
二、說(shuō)話留點(diǎn)心，謹(jǐn)防疏忽泄隱私。進(jìn)行客戶維護(hù)時(shí)，要注重客戶隱私。部分客戶對(duì)于數(shù)字格外敏感，因此對(duì)于客戶資金的具體金額一定不要透露，否則客戶會(huì)感覺(jué)自己的資金安全受到了威脅，便更不信任我們。
三、深度挖需求，積極營(yíng)銷(xiāo)用話術(shù)。元旦期間，建信人壽新推出的“金福躍3號(hào)”和“聚富6號(hào)”就要隆重上市了，各網(wǎng)點(diǎn)都承擔(dān)著不輕的任務(wù)，因此我們要合理利用客戶維護(hù)系統(tǒng)，挖掘合適的客戶，尤其是偏愛(ài)存定期或者定期即將到期的客戶，尋找客戶收益投資需求，采用合適的話術(shù)，對(duì)客戶開(kāi)展電話邀約。
四、新年新氣象，為客戶維護(hù)添妙招。新年新氣象，我們的客戶維護(hù)工作要追求新突破，我認(rèn)為可以借鑒現(xiàn)在大多數(shù)公司采取的彩鈴模式，即把所有對(duì)外服務(wù)的固定座機(jī)和員工服務(wù)手機(jī)統(tǒng)一設(shè)置建行專(zhuān)屬彩鈴。在彩鈴中，統(tǒng)一對(duì)客戶表示問(wèn)候，推薦建行的最新業(yè)務(wù)，普及金融防詐騙知識(shí)又可以針對(duì)地域創(chuàng)作有意思的段子、小笑話。經(jīng)常由于各種原因客戶沒(méi)有接到你的維護(hù)電話，如果我們的電話有彩鈴，客戶隨后回?fù)茈娫挶隳苤獣允墙ㄐ械膩?lái)電從而打消疑慮。短信亦是如此，當(dāng)我們發(fā)短信告知客戶專(zhuān)職客戶經(jīng)理聯(lián)系電話時(shí)，他可能不會(huì)立即聯(lián)系你，但是他真正有需求回?fù)苣汶娫挄r(shí)，統(tǒng)一的彩鈴更容易打破客戶的不信任并加強(qiáng)客戶的安全感。
客戶是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的根本，如何利用客戶維護(hù)系統(tǒng)，做好客戶維護(hù)工作，打好兩節(jié)營(yíng)銷(xiāo)沖鋒戰(zhàn)，對(duì)我們新一年的業(yè)務(wù)發(fā)展意義重大。 （臨澧步行街分理處）
