滿意才是硬道理。作為服務(wù)業(yè)的銀行人，應(yīng)該有這樣的覺悟。在合理合法的前提下，滿足客戶的要求，讓客戶滿意而歸。我行銀行成立時(shí)間段，自然不足國內(nèi)經(jīng)驗(yàn)充足的大行。因此我們更應(yīng)該以求職的心態(tài)不斷挑戰(zhàn)工作實(shí)踐中遇到的問題。以好學(xué)信和上進(jìn)心彌補(bǔ)經(jīng)驗(yàn)不足，不能推脫責(zé)任、怠慢客戶。
仔細(xì)分析一下，主要有3中心理類型的客戶：
這種客戶屬于絕大多數(shù)的客戶，屬于普普通通的老百姓，沒有誰愿意平白無故惹是生非。他們要求就是在安全的前提下，快捷辦好業(yè)務(wù)，滿足他們的要求比較簡單，手腳麻利辦完手續(xù)，奉上一張笑臉和幾句貼心的話，就滿足了。這也是我們銀行服務(wù)者的基本要求。
急脾氣遇上急事。這種客戶一上來就要求快，甚至連基本的操作時(shí)間都等不及，如果沒有麻煩還好，他完事了轉(zhuǎn)身就走。一旦他的要求與銀行規(guī)定相沖突，就容易發(fā)生爭執(zhí)。這種客戶一定要講情，性急的人往往是性情中人。只要他看到你是真心實(shí)意的替他著急，幫他想辦法，客戶心理就會(huì)感到溫暖，事能辦成最好，即使因?yàn)椴环弦?guī)定的沒辦成，也得不滿也會(huì)被真心實(shí)意沖淡。
最后就是挑剔、易怒、維權(quán)意識(shí)強(qiáng)烈、動(dòng)輒就就投訴掛嘴邊的。遇到這種客戶幾率不高，一旦遇到就是難題。因?yàn)樗麄儾涣私忏y行的運(yùn)作過程自己心中又多了銀行欺負(fù)小客戶的心理暗示。因此對(duì)很多事情沒有了解透徹容易火冒三丈。面對(duì)這種客戶，我們不能失去理智。如果我們也發(fā)脾氣，結(jié)局一定是戰(zhàn)火。最后受傷害的往往還是銀行從業(yè)人員。我們可以采取因地適宜、因人而異的解決手段和語言技巧，等高漲的勢頭過去，人冷靜了，再詳細(xì)解釋問題的前因后果和解決方法。即先抑后揚(yáng)。
了解客戶的心理后，從業(yè)人員也要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心理。從業(yè)人員雖然是專業(yè)人士，但也是普通人，也有心情的高低潮。一樣面對(duì)生活工作的壓力，甚至更高于常人。因此同事間的相互扶持非常重要。
