2017年12月7日，浙江廣電996電臺主持人柯磊，在其用戶名HI柯磊微博上反應：“**銀行強制推廣融E聯(lián)，停發(fā)免費短信通知，卻缺失入賬信息（自稱未收到部分信息）”，致電投訴電話后，支行某柜員回復了他的電話，于是便發(fā)生了錄音內(nèi)容的傳播。錄音不全，只能聽到第二次通話，第一次的內(nèi)容不得而知，以下是柯磊第二次通話部分內(nèi)容:
柯磊：“我讓你閉嘴，你們員工怎么那么無知��！”
柯磊：“你有人格嗎？你有什么人格？”
柯磊：“你是不是腦子有問題？”
柯磊：“你給我等著，你信不信我現(xiàn)在沖到網(wǎng)點來。”
聽完錄音，作為一線員工，憤怒之余感慨萬千。
首先，事件中的工作人員確實有很多不得當?shù)牡胤�，比如回答問題時語氣和處理方式都有待改進，在回答問題時用了反問句，反問句會讓客戶覺得強勢，會直接激發(fā)矛盾。當不好的事情處于待爆發(fā)狀態(tài)時，首先放平心態(tài)簡單的一句，“我很抱歉”會緩和氣氛，也會促使事情往好的方面發(fā)展。
而優(yōu)質(zhì)服務是一味的低頭認錯就會好嗎？柯磊事件也暴露了銀行業(yè)的服務本質(zhì)問題。
銀行雖然是服務行業(yè)，但并不代表服務就是一味忍讓在人之下。我們可以接受委屈，安撫不穩(wěn)情緒，戰(zhàn)勝矛盾思想，但是拒絕這樣的不尊重。服務不是服侍，優(yōu)質(zhì)服務，尊重為首。作為服務行業(yè)的人，你要學會尊重前來的每一個人，行動不便的老人，形色匆忙的青年人，個性鮮明的年輕人……可其實說到底，我們每一個人也都在服務與被服務的角色中轉換，只是服務的對象不同、工作內(nèi)容不同罷了。這一刻你是顧客，下一刻也許你就是服務者。所以，在生活中也是要時刻記住，要想得到好的服務體驗，首先學會尊重他人。美好的體驗都是相互給的感受。
尊重是打開服務大門的鑰匙，人的內(nèi)心里都渴望得到他人的尊重，尊重他人是一種高尚的美德，是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，更是一種文明的社交方式。只有形成“尊重”的習慣，才能使優(yōu)質(zhì)服務得以更好體現(xiàn)！
