當(dāng)客戶的銀行卡被ATM機(jī)吞沒(méi)了，而客戶急等著要用這張信用，如何安撫客戶急躁情緒，幫客戶解決問(wèn)題呢？
十二月三十一號(hào)是銀行一年一度的結(jié)算日，這一天恰逢周日，工行網(wǎng)點(diǎn)并不對(duì)外營(yíng)業(yè)，按照結(jié)算日的要求，網(wǎng)點(diǎn)主任值班經(jīng)理和對(duì)公柜員依然堅(jiān)守崗位，為年終結(jié)算做著各項(xiàng)工作。
天已經(jīng)很黑了，差不多快八點(diǎn)了，我和對(duì)公柜員正在積極查詢賬戶余額，準(zhǔn)備向上級(jí)部門匯報(bào)余額增減變化情況；就聽(tīng)見(jiàn)大門外玻璃傳來(lái)一陣陣“咣咣咣”的敲打聲，這么晚了是誰(shuí)啊？我趕緊跑過(guò)去查看。就看見(jiàn)外面有一對(duì)中年夫婦，男人在大聲嚷嚷著“快開(kāi)門，快開(kāi)門，機(jī)子把我的卡吞了，趕緊拿給我”。隔著玻璃，我向他解釋道：“不好意思啊，今天我們網(wǎng)點(diǎn)不營(yíng)業(yè)，現(xiàn)在也不好幫你拿卡，請(qǐng)你節(jié)后2號(hào)帶上本人身份證來(lái)拿吧!”一聽(tīng)見(jiàn)不好拿，男子脾氣一下子爆開(kāi)來(lái)：“你們什么意思，你們明明人都在，為什么不拿給我，這個(gè)卡我今晚就要用，耽誤了我的事要你們賠償”我繼續(xù)和顏悅色的解釋：“我們今晚在是因?yàn)殂y行結(jié)算日在加班，但并不對(duì)外營(yíng)業(yè)，吞卡拿卡是需要在機(jī)器里面做交易的，現(xiàn)在不是營(yíng)業(yè)時(shí)間，所以不好拿給你，并不是我們不愿意幫忙。”“我不管，反正我今晚就是要拿卡，你把你們行長(zhǎng)叫過(guò)來(lái)，再不然，我110報(bào)警了”。
面對(duì)這樣的客戶，隔著玻璃說(shuō)話顯然已經(jīng)抑制不住他激動(dòng)的情緒，我讓對(duì)公柜員繼續(xù)她的工作，不要耽誤結(jié)算進(jìn)程。我示意客戶去ATM機(jī)的房間，自己打開(kāi)卷簾門走出去，并關(guān)閉好卷簾門。我直接詢問(wèn)情緒尚好的夫婦中的妻子是怎么回事，她告訴我，他們是來(lái)打煙草款的，今晚如果錢存不到卡上，明天就拿不到香煙，沒(méi)法做生意。“那你的錢有沒(méi)有卡住呢？”“沒(méi)有，不知道怎么的，卡一下子就被吞了，我都急死了。”“那你有卡號(hào)嗎?”妻子遞上來(lái)一張吞卡的小票，我看到上面的卡號(hào)是完整的；“這就好辦了，你們不就是想把錢存在這個(gè)卡號(hào)上嗎？”妻子一個(gè)勁的點(diǎn)頭“對(duì)對(duì)對(duì)”“來(lái)，我來(lái)幫你，有一種存款叫無(wú)卡折存款，只要有卡號(hào)就行”。我一邊指導(dǎo)妻子在ATM機(jī)上操作，一邊安慰她不要著急，卡號(hào)輸完后跳出來(lái)姓名，“名字對(duì)不對(duì)�。�”“是我的名字”“好了，可以繼續(xù)存錢了”很快幫助妻子存好了香煙款，打印好存款憑條。“這些憑條你都收好，存款的吞卡的都在里面，我們網(wǎng)點(diǎn)2號(hào)開(kāi)門，你可以帶著身份證隨時(shí)來(lái)領(lǐng)吞沒(méi)卡”我一貫熱情的服務(wù)感染到了他們，妻子跟我說(shuō):“別往心里去啊，我老頭子就是個(gè)倔脾氣，剛才說(shuō)話沖著你了。”“沒(méi)啥事，我知道你們是著急了，我能理解”。
目送這對(duì)夫妻離去，我心里感慨萬(wàn)千，銀行服務(wù)不僅限于服務(wù)態(tài)度好，更要通過(guò)我們的真誠(chéng)打動(dòng)客戶，在不違反銀行制度的前提下，多溝通，多交流，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題。要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的一言一行多留心，多揣摩；用我們工行人特有的專業(yè)知識(shí)與能力幫助客戶，才能贏得客戶的長(zhǎng)期信賴。
