有人說，今天的時(shí)代是轉(zhuǎn)型的時(shí)代，是從一個(gè)短缺的匱乏的時(shí)代，快速轉(zhuǎn)變成為一個(gè)豐裕、甚至過剩的時(shí)代。也有人說，今天的時(shí)代是高度匱乏的時(shí)代，在物質(zhì)高度過剩的同時(shí)，人們的心靈與精神面臨著極度的匱乏。要想在這個(gè)時(shí)代改變命運(yùn)，促進(jìn)企業(yè)的成功，就必須為簡(jiǎn)單的貨物賦予其精神，帶給客戶更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。而對(duì)于工商銀行來講，這一點(diǎn)就落實(shí)在兩個(gè)字之上，那就是“服務(wù)”。
在最近的工作中，我遇到了一件小事。那天中午吃飯時(shí)間，一個(gè)老人帶著一箱子破鈔到銀行里，要求換成整鈔。雖然此時(shí)正值休息時(shí)間，但我們還是熱情地接待了老人。當(dāng)我們把一沓沓干凈的整鈔交還給老人時(shí)，老人連聲感謝，說以后只認(rèn)準(zhǔn)我們工行。這雖然只是一件小事，但卻讓我感受很深。原來，在一箱子破鈔背后藏著的，就是我們平時(shí)一直掛在口中的服務(wù)價(jià)值，其實(shí)它并不高深。
對(duì)于銀行來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一句空話，也不是一個(gè)想法，它就切切實(shí)實(shí)地落實(shí)在我們每一位銀行工作者的實(shí)際行動(dòng)之中。假如我們?cè)谟瓉硭屯鶗r(shí)，多一點(diǎn)微笑，多一點(diǎn)真誠；假如我們面對(duì)客戶偶爾的不理解時(shí)，按捺住情緒，和風(fēng)細(xì)雨地解決；假如我們?cè)谟龅嚼先嘶蚵犃Σ淮蠛玫目蛻魰r(shí)，能多一點(diǎn)耐心，多一點(diǎn)理解；假如我們?cè)跒榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)，能急客戶之所急，想客戶之所想，那么我相信，我們就能賦予簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)以更高的價(jià)值，從而提升客戶的忠誠度。
我想，今天的銀行業(yè)面對(duì)的是千變?nèi)f化的市場(chǎng)，與客戶千差萬別的需求，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)絕不是靠單一的操作流程就能做出來，而需要每一位員工擁有服務(wù)的真情和精湛的服務(wù)技能。只有與客戶換位思考，讓服務(wù)深入人心，才能優(yōu)質(zhì)服務(wù)特色，成就品牌價(jià)值，讓我們?cè)谕瑯I(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
讓我們都記住，在一箱子破鈔背后藏著的那些無價(jià)之寶。
