八點五十五分，銀行大門準(zhǔn)時打開，做好了準(zhǔn)備的我們微笑著注視著窗口。由于網(wǎng)點的地理位置，每天前來辦理業(yè)務(wù)的客戶一直比較多。隨著人流的涌入，大廳逐漸變得擁擠起來。
“您好，請問您需要辦什么業(yè)務(wù)？” 我微笑著問道。
一位有些年紀(jì)的爺爺拿著存折走到我面前，說“幫我取兩千塊錢”。因建行存折一萬元以內(nèi)的取款現(xiàn)在均可先在智慧柜員機上面申請，再去自助設(shè)備上完成取款，所以我當(dāng)時也沒多想，就直接跟那位爺爺說“您這個取款可以在智慧柜員機上面辦理，您到那邊去找大堂經(jīng)理帶著您取一下吧…”
“你什么意思呀，這么急著把我攆走，是不是我這張老臉很讓人討厭，我今天就不走了，我就要在這里辦。”客戶還沒等我把話說完，就大發(fā)脾氣，聲音大得把我們幾個當(dāng)班的柜員和主管都嚇了一跳。
我馬上意識到了事情的嚴(yán)重性，一邊道歉一邊笑著想和客戶解釋我的想法，但是客戶完全就不聽我說任何話，就一直在抱怨著建行的不是，說我不聽他把話說完就急于把他趕走，說我們大銀行歧視老年人......
我想客戶也許是以前心中就有對建行的不滿，而今天又感覺被我忽視了，所以才會突然之間生這么大的氣，我意識到現(xiàn)在就是解釋再多也沒用，就一直保持微笑著跟客戶道歉。我們的大堂經(jīng)理聞訊立即過來安撫客戶情緒并解釋我行現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程，我也一次次地跟客戶道著歉，真誠的感謝客戶對我提出的寶貴意見，并真心接受，歡迎客戶隨時監(jiān)督我們的服務(wù)。透過柜臺的玻璃，我看到了客戶臉上露出了微微的笑容，客戶的氣慢慢的消了，我知道他真的原諒了我。
這是我上個月在柜臺上遇到的一個真實事例。我當(dāng)時想到這個業(yè)務(wù)是可以分流的，就直接要客戶移步到智慧柜員機上辦理。但是我忽略了不是所有的客戶能夠接受，特別是老年客戶群體；我也沒能好好地傾聽客戶的想法，雖然我沒有對客戶有惡劣的態(tài)度，但做為客戶他感覺被我忽視了，因此造成了客戶的誤解�，F(xiàn)在銀行網(wǎng)點到處都是，客戶可選擇的余地也很大，如果我們在服務(wù)上不注意細(xì)節(jié)，不努力提升，不思考服務(wù)技巧，將很有可能將我們忠實的客戶推給別人。
誰都知道與客戶直接打交道既累又繁瑣，但是只要我們能真誠地對待客戶，把客戶當(dāng)成朋友，設(shè)身處地的為他們著想，以十二分的熱誠來對待這份工作，多學(xué)習(xí)，多思考，我們也會從這份工作中找到無窮的樂趣，真正實現(xiàn)“以客戶為中心，客戶就是上帝的服務(wù)理念”，獲得雙贏的局面。
