作為一個銀行業(yè)從業(yè)人員，在進入行業(yè)之初這個節(jié)點，就清楚的認識到，我們屬于服務(wù)業(yè)，怎樣做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是實習(xí)教給我們的第一堂課。
實習(xí)一個月以來，關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我學(xué)會了如下幾點。
一，要眼觀六路，耳聽八方。及時了解并解決客戶需求。我們實習(xí)的主要內(nèi)容是協(xié)助大堂經(jīng)理，引導(dǎo)客戶使用智慧柜員機完成非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作，并做好分流工作。因為網(wǎng)點在裝修這一特殊情況，很多客戶看見網(wǎng)點正在裝修，以為網(wǎng)點沒有正常營業(yè)，所以我們還需要及時觀察有沒有客戶正在門外觀望，及時告訴客戶我們正在營業(yè)，向客戶解釋并引導(dǎo)客戶辦理所需業(yè)務(wù)。
二，要細心。在實習(xí)之初，接觸到最多的就是協(xié)助客戶完成轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，對他行轉(zhuǎn)賬要求賬號，戶名，開戶行三者確認無誤，否則轉(zhuǎn)賬退回手續(xù)費不退，所以一定要檢查再檢查，確認再確認。還有結(jié)算通卡有沒有及時簽約，都是需要細心檢查確認的地方。
三，要耐心。很多年紀稍大的客戶沒有使用過ATM和智慧柜員機，經(jīng)常忘記密碼，或者不會設(shè)置稍微復(fù)雜一點的密碼，設(shè)置的密碼太簡單智慧柜員機屢次通不過，這個時候只能耐心的向客戶解釋原因，不能態(tài)度不好，要引導(dǎo)客戶順利的辦理業(yè)務(wù)。
四，要想客戶之所想，急客戶之所急。對客戶要有同理心。發(fā)生沒有及時操作導(dǎo)致吞卡，吞現(xiàn)金等特殊狀況時，要安撫好客戶情緒。
短短的一個月，對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我的認知是優(yōu)質(zhì)服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以細心,耐心,熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”，大概就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓所在了吧。對于我們來說，學(xué)好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這堂課，才剛剛起步，隨著工作時間的增長和經(jīng)驗的增多，一定會有越來越深刻的理解。
