現(xiàn)代社會(huì)在“以德為先”還是“以智為先”兩方面存在諸多爭議。而在我看來，銀行員工德智雙全才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造良好的企業(yè)形象。結(jié)合我最近在建設(shè)銀行深柳大道分理處的實(shí)習(xí)，我對(duì)這點(diǎn)有了更深刻的認(rèn)識(shí)。
“德”指的是銀行員工要有強(qiáng)烈的責(zé)任感。作為一名在銀行為客戶服務(wù)的工作人員，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，代表著對(duì)客戶的承諾，每時(shí)每刻的服務(wù)好與孬，直接關(guān)系著銀行聲譽(yù)，服務(wù)工作做不好，甚至影響業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展。所以在工作中，我們要嚴(yán)格要求自己，維護(hù)企業(yè)形象。在服務(wù)過程中，我們要堅(jiān)持為客戶著想，展示著第三行業(yè)“以客戶為中心”的原則。我所在的實(shí)習(xí)銀行——安鄉(xiāng)縣深柳大道分理處現(xiàn)在正處在裝修階段，還沒裝空調(diào)，墻上的防彈玻璃也卸了，大冬天的寒風(fēng)長驅(qū)直入。我的師傅侯經(jīng)理就是在這樣艱苦的環(huán)境下，用他的行動(dòng)教會(huì)了我在銀行從事要具有強(qiáng)烈的責(zé)任感這樣一個(gè)道理。師傅會(huì)在有老人不知道使用ATM機(jī)的時(shí)候進(jìn)防護(hù)艙幫他們存�。粫�(huì)對(duì)不熟悉智慧柜員機(jī)的客戶進(jìn)行一步步的指導(dǎo)、一遍遍的確認(rèn)；會(huì)在看到地板因裝修臟了及時(shí)拿掃把清理干凈。銀行的其他前輩也是，每一次行動(dòng)都是為了建行更好的發(fā)展，為了更好的服務(wù)客戶。
“智”指的便是員工要不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)能力。古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。只有對(duì)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)做到十分了解并且熟練，才能在客戶的腳踏入銀行的那一刻迅速了解客戶的需求，并且快準(zhǔn)狠的解決客戶的問題，為客戶打造“熱心、貼心、舒心”三心服務(wù)。我某天站大堂時(shí)碰到客戶問我異地同行的卡在ATM需不需要手續(xù)費(fèi)，我就簡單的回答了不要。在事后問及師傅這個(gè)問題時(shí)師傅教導(dǎo)我說“異地的卡16位卡號(hào)的話取款要收手續(xù)費(fèi)，而19位的話便是不要收的，以后再碰到這樣的問題要看卡號(hào)位數(shù)，避免給客戶造成不必要的損失。”我想，師傅就是因?yàn)橛兄鷮?shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)與熟練的業(yè)務(wù)能力所以才能把這些細(xì)小的區(qū)別記得這么清楚，能夠及時(shí)為客戶避免不必要的損失，與之相比我這么一個(gè)銀行小白實(shí)在有太多東西需要學(xué)習(xí)掌握了。銀行的其他前輩同樣因?yàn)樵趰徫簧暇ぞI(yè)業(yè)多年，有著扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)與熟練的業(yè)務(wù)能力，所以能夠快速并準(zhǔn)確地解答客戶的難題，做到令客戶滿意。
雖然在深柳大道實(shí)習(xí)恰逢裝修而條件十分艱苦，鑒于我近一個(gè)月的實(shí)習(xí)所得，我認(rèn)為一切辛苦都是值得的。我也悟出了一個(gè)深刻的道理：在為客戶打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，我們作為建行的員工，首先要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，然后要與時(shí)俱進(jìn)不斷提高更新自己的各項(xiàng)技能。只有這樣，我們才能做到急客戶之所急，想客戶之所想，從而達(dá)到培育客戶的忠誠度、提高銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的目的。
