銀行業(yè)作為金融服務(wù)行業(yè)，面對(duì)目前日趨激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力，內(nèi)有各大國(guó)有銀行、商業(yè)銀行，外有支付寶微信等互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的緊逼，要想在有限的市場(chǎng)內(nèi)提升建行的市場(chǎng)份額，不僅要不斷提升建行的硬件產(chǎn)品，更要靠建行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)維護(hù)老客戶并吸引新客戶。
如何提高我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平，我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)：
一、良好的服務(wù)形象
作為窗口服務(wù)行業(yè)，銀行員工與客戶保持著高頻次的接觸，每個(gè)員工的衣著言行代表著的不僅是個(gè)人，更是建行的形象。統(tǒng)一的著裝、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀舉止、熱情大方的問(wèn)候，是面對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的第一步，也是最直觀，最重要的一步。7+8服務(wù)是我們的基本禮儀，我們力求以最專業(yè)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)營(yíng)銷每一位網(wǎng)點(diǎn)客戶。每一位員工都是一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，每一個(gè)服務(wù)點(diǎn)匯聚在一起，就是一個(gè)服務(wù)面。我們希望，每一位客戶都對(duì)我們的服務(wù)給與滿意的評(píng)價(jià)，以此，建行良好的口碑才得以鑄造。
二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度
為了更優(yōu)的客戶體驗(yàn)，我們會(huì)定期、不定期地展開(kāi)培訓(xùn)，在工作中也會(huì)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但服務(wù)是主觀性很強(qiáng)的東西，外在的考核機(jī)制確實(shí)可以對(duì)員工形成約束，但只有發(fā)自內(nèi)心地將客戶當(dāng)作朋友，才可能將客戶利益放在首位，注意到每個(gè)細(xì)節(jié)，盡可能為客戶提供便利。
每一個(gè)微笑都是一種力量，當(dāng)你面對(duì)它時(shí)，你無(wú)法拒絕。作為一名臨柜柜員，我們每一天都需要接待許多客戶，而面對(duì)形形色色的人，我們需要保持一顆平和的心。有人說(shuō)：“聰明的人，總在尋找好心情；成功的人，總在保持好心情；幸福的人，總在享受好心情。”好的心情，會(huì)感染他人。有時(shí)候，由于等候時(shí)間太長(zhǎng)，客戶會(huì)抱怨，會(huì)對(duì)你發(fā)脾氣，而我們需要的不是一味地和客戶理論，而是以一顆平和的心，耐心地為客戶做好解釋工作。微笑真誠(chéng)地面對(duì)每一位客戶，認(rèn)真做好每一件事情，是專業(yè)的表現(xiàn)，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。
三、精準(zhǔn)化的營(yíng)銷
服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，其最終目的是營(yíng)銷我行的產(chǎn)品。從P系統(tǒng)到新一代精準(zhǔn)營(yíng)銷，我們的系統(tǒng)在不斷升級(jí)，我們的營(yíng)銷也必須齊頭并進(jìn)。通過(guò)客戶維護(hù)系統(tǒng)，去了解客戶的需求，精準(zhǔn)化地向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品，滿足客戶的需求，獲得客戶的認(rèn)可，使其成為我行的優(yōu)質(zhì)客戶，才能提高服務(wù)的有效性。
每一個(gè)良好的品牌形象都需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)支撐。而服務(wù)的中心，是我們每一位員工。有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神。”當(dāng)有十二分的熱忱，這樣你就不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶。所以我們每一位員工都應(yīng)該勉勵(lì)自己，愛(ài)行如愛(ài)家，真誠(chéng)地服務(wù)好每一位客戶。
