優(yōu)質(zhì)服務的好壞，直接關系到銀行的生存和發(fā)展，關系到銀行的聲譽和經(jīng)濟效益，它是銀行展現(xiàn)在公眾面前的一種品牌。津市支行是該地區(qū)唯一的單網(wǎng)點支行，為了在嚴峻的競爭環(huán)境下?lián)屨际袌�，提高客戶滿意度，優(yōu)化服務流程，更加適應客戶的需要。該支行兩節(jié)期間從以下幾個方面入手打造優(yōu)質(zhì)服務品牌，取得較好的效果：
一、 夯實基礎，打造優(yōu)質(zhì)的服務團隊
大堂的每一位員工是組成向心力、凝聚力和親和力團隊重要的一部分，這樣的一支隊伍在金融也發(fā)展中是不可或缺的生力軍。所以，我們需從自身出發(fā)，在提高我行整體素質(zhì)上做大量工作。一是牢固樹立服務意識，始終要堅持對優(yōu)質(zhì)服務工作長抓不懈，注重強化員工的服務意識，以客戶的滿意度為衡量標準，激勵全體員工精益求精，永遠追求更好、更完善的服務。堅持7+7優(yōu)質(zhì)服務。二是努力提高業(yè)務素質(zhì)。拓展員工的知識層面，增強員工的服務技能，從而使營銷服務單一的業(yè)務轉(zhuǎn)向互動業(yè)務，從粗略服務轉(zhuǎn)向了精細服務。在客戶進我行大堂的第一步起就明確問清楚客戶需要辦理的是什么。
二、 突出特色，提供個性化差別服務
大力推介建行電子銀行。我行位于津市市區(qū)的中心地帶，客戶的轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務比較多，這既增加了網(wǎng)點的柜臺壓力。也占用了客戶的時間，所以我行員工可以大力宣傳電子銀行業(yè)務，并且大堂經(jīng)理給客戶演示手機銀行、網(wǎng)上銀行的操作，使客戶進一步了解，打消客戶對電子銀行的疑惑。
充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用。大堂經(jīng)理可以分流引導客戶，發(fā)放宣傳建行的新產(chǎn)品，耐心回答客戶的咨詢，接受客戶的建議，反饋客戶的意見，掌握客戶的各種信息，發(fā)展和拓展優(yōu)質(zhì)客戶，負責引導客戶到ATM機，指導客戶辦理業(yè)務，培養(yǎng)客戶對自助渠道的認同感，提高網(wǎng)點的遷移率，為客戶提供最快最好的服務，提高客戶的滿意度。
建檔立案發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。為及時準確地掌握客戶的各種信息，便于提供個性化服務，我行為VIP客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和潛在發(fā)展客戶建立詳細的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、職業(yè)等�？蛻艚�(jīng)理負責聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)客戶，逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶發(fā)送祝福短信，不斷增進與客戶的感情。在此基礎上，及時把建行的新產(chǎn)品介紹給客戶，從而實現(xiàn)個性化和差別服務，建立黃金客戶群。
現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，服務的重要性不言而喻。優(yōu)質(zhì)服務促發(fā)展，細節(jié)之處做文章。
