客戶維護(hù)，顧名思義客戶關(guān)系維護(hù)與維系。近年來，隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我們?cè)絹碓缴羁痰恼J(rèn)識(shí)到，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉。
首先，要想在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，僅依靠企業(yè)自身的發(fā)展是不夠的，更主要的是爭(zhēng)取客戶的認(rèn)可。其次，企業(yè)固然要努力爭(zhēng)取新客戶，但守住老客戶比爭(zhēng)取新客戶更加重要。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來8筆潛在的業(yè)務(wù)，一個(gè)不滿意的客戶則可能影響25個(gè)人的選擇意愿；如果忽略對(duì)老客戶的關(guān)注，大多數(shù)企業(yè)會(huì)在5年內(nèi)流失一半的客戶。因此，保留老客戶比爭(zhēng)取新客戶更重要，這也就是我們?nèi)粘Ｗ龊每蛻艟S護(hù)工作的關(guān)鍵所在。個(gè)人客戶維護(hù)系統(tǒng)正式一個(gè)很好的保留老客戶的平臺(tái)，各個(gè)層級(jí)的客戶資金及產(chǎn)品信息情況都能一目了然，客戶生日提醒功能更是貼心。
同樣的，挖掘潛在客戶、發(fā)掘他們的需求也是我們做好日�？蛻艟S護(hù)工作的必修課之一。“一句話順勢(shì)營銷”這看似簡(jiǎn)單的一個(gè)動(dòng)作，不管是我們?cè)诠衩�、大堂或是通過電話維護(hù)客戶的過程中都同樣適用，通過溝通了解客戶的需求，積極主動(dòng)的為客戶著想，為客戶推介最適合的產(chǎn)品。細(xì)化來看，打印銀行卡流水是我們平時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)最常見的業(yè)務(wù)，也是最有價(jià)值的業(yè)務(wù)，通過客戶的交易明細(xì)，我們可以根據(jù)人群向他們“一句話的順勢(shì)營銷”，針對(duì)性的推薦信用卡、存款、各類分期、貸款等等適合的產(chǎn)品，培養(yǎng)潛在的客戶資源。
在我們做客戶維護(hù)的過程中難免會(huì)出現(xiàn)各種困難，比如有一類客戶會(huì)比較排斥這類營銷電話，也比較煩給他介紹產(chǎn)品；有的客戶因?yàn)樵诿ψ约旱氖虑椋瑳]有時(shí)間接電話；還有的客戶可能因?yàn)槠渌虑槔_自己所以對(duì)你的態(tài)度不是那么溫和，這些在客戶維護(hù)的過程中，都經(jīng)常遇到，但是我們要擺正心態(tài)，絕不能被影響，遇到問題，學(xué)會(huì)去解決問題，解決了這些，我們的客戶維護(hù)就沒那么困難了。
