微信刷屏小品《為您服務(wù)》，我才知道今年的大年三十，我錯過了春晚我最該看的一個節(jié)目。
每年春晚，歌頌各行各業(yè)，今年終于出現(xiàn)了銀行業(yè)，相信所有銀行的小伙伴都感慨萬千。整個小品，以林永健這個大堂經(jīng)理小林為核心，上演了一幕銀行大堂的日常。小小的點和面，短短的十幾分鐘，折射出銀行服務(wù)業(yè)的日常生態(tài)，同時也反應(yīng)了服務(wù)的重要性。隨著金融行業(yè)的同質(zhì)化，服務(wù)已然成為最能打開客戶心扉的秘密武器。
從投訴專業(yè)戶蔣小姐到喜歡找大堂經(jīng)理嘮嗑的楊少華，還有容易忘記密碼的容嬤嬤等客戶�？梢娿y行服務(wù)工作中，我們總會遇到林林總總的人和事。這就更加要求我們服務(wù)要細心，耐心，專心！
首先大堂工作人員要充分的細心，要有高于常人的洞察力，要會眼觀四方耳聽八方。從客戶一腳踏入我們大廳起，就要開啟掃描模式，懂得察言觀色。通過首次接觸要準(zhǔn)確判斷客戶的業(yè)務(wù)需要及事情的輕重緩急，以便后續(xù)的分流及營銷的展開。對于符合分流條件的客戶，采取合適的方式分流到自助設(shè)備和電子銀行渠道，節(jié)約客戶的時間，提升客戶體驗。
其次是服務(wù)要有充足的耐心。小金額的錢，存了取，取了存，必須要在柜臺上辦理，求個安心，這是很多老年人的特征。反復(fù)修改密碼、查詢等諸多智慧柜員機能辦的簡單業(yè)務(wù)堅持要到柜臺辦理，對此一定要耐心引導(dǎo)，一對一陪同客戶去自助辦理，消除客戶顧慮心，讓客戶有個良好的體驗后就更容易接受渠道分流！此外，當(dāng)客戶來到窗口前，柜員要笑相迎，給客戶一個有溫度的微笑，咨詢客戶需求，準(zhǔn)確、快速、有效的為客戶辦理業(yè)務(wù)。在辦理過程中，我們尊重客戶的選擇和隱私，關(guān)注客戶的感受，換位思考，設(shè)身處地為客戶著想，贏得客戶對我們的信任。
另外，“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選取，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。處理過投訴案件的客戶經(jīng)理感受深刻，很多投訴的案例都是來源于客戶覺得來我們銀行沒有得到足夠的重視。每個人都有被重視的需要，要充分的認識客戶來我們銀行就沒有小事，我們應(yīng)急客戶之所急，一心一意為客戶提供從一而終的服務(wù)，以專業(yè)高效的標(biāo)準(zhǔn)處理好客戶的大小事，讓客戶對我們銀行放心。
做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，需要持之以恒的服務(wù)品質(zhì)。在做客戶服務(wù)中從顧客的角度琢磨，不斷強化服務(wù)意識，改變服務(wù)觀念，提高服務(wù)技巧，讓客戶開心的來，滿意的走。
