最好的服務是解決客戶問題

    建設銀行作為一個非常注重客戶服務體驗的銀行，已經在廣大客戶群中樹立了一個良好的服務口碑。也正因為如此，客戶對我們的服務要求也越來越高，以往你如果能迅速準確的給客戶辦理完業(yè)務，這在客戶看來就已經是不錯了。但現在這只能說是一種最基本要求。要想我們的服務和其它銀行有所區(qū)別，有所特色，想讓客戶對你有更高認可，你就必須抓住一切機會。

    現在，隨著智慧柜員機的不斷普及，大量的業(yè)務都遷移出了高柜柜臺，我們跟客戶面對面交流的機會比以往少了很多。當你看著客戶名單中一個個陌生的名字，如果想通過幾通電話就把客戶維護好，其實是很難的。但如果在客戶遇到疑難問題時，你能夠迅速找出解決辦法，客戶對你就會印象深刻，同時也讓客戶會有一種有問題就找某某的思維，這就為以后客戶維護和客戶營銷奠定了一個非常好的基礎，客戶滿意度也會隨之上升。

    我遇到過很典型的一個例子就是，有一個客戶要辦理CTS簽約，但在智慧柜員機上辦理時一直就提示該賬戶被凍結不能完成簽約，但客戶銀行卡一直能正常使用，客戶咨詢了幾個網點都未解決問題，最后來到我行咨詢。我馬上就意識到該客戶應該是辦理了ETC簽約，經過詢問，果然如此。于是，給客戶解釋這是由于證券系統(tǒng)對有凍結ETC保證金的賬戶不支持簽約，只要換一張銀行卡即可，從而解決了客戶跑了幾天都未解決的問題。業(yè)務辦理完后，發(fā)現該客戶還是我名下維護的客戶，馬上加了客戶微信，現在客戶辦理業(yè)務遇到問題都會直接在微信上咨詢我，從而拉近了客戶與銀行的距離。

    所以，我每次面對客戶提出的疑難問題，不是去回避，而是想方設法去查找解決辦法。因為當你知道了解決方法以后，再有客戶遇到相同問題，就可以迅速解決。這樣可以很容易獲得客戶認可，讓客戶真正成為建行忠實客戶！這才是我們對客戶最好的服務。