人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂;服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。工行一向奉行"服務(wù)源自真誠"的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務(wù)，在這個(gè)過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。
工行長江路網(wǎng)點(diǎn)就有這樣一位真誠用心，熱情服務(wù)的大堂劉彪經(jīng)理。周邊熟悉他的客戶都喜歡喚他“小劉”；每個(gè)工作日銀行網(wǎng)點(diǎn)開門，劉經(jīng)理總是站立在門口迎接第一批客戶，幫他們?nèi)√?hào)并安排他們?nèi)胱群�；遇到行走有點(diǎn)困難的老年客戶，他總是幫忙攙扶并詢問需要辦理的業(yè)務(wù)，考慮是否能夠分流或可以在非現(xiàn)金窗口辦理。客戶需要辦理的業(yè)務(wù)各式各樣，劉經(jīng)理會(huì)詢問并解答客戶的疑問；“大爺，你取這么大金額的錢，有沒有帶身份證��？有沒有家人陪同啊？”“這是幫孩子啟用社保卡，請(qǐng)問你是孩子的監(jiān)護(hù)人嗎？戶口簿有沒有帶來呢？”劉經(jīng)理禮貌熱情的服務(wù)得到網(wǎng)點(diǎn)客戶的一致稱贊。“要不是你，我就白白花時(shí)間排隊(duì)了，人老了，老是忘這忘那的，好好好，我這就回去拿身份證。”大爺樂呵呵地說。
該網(wǎng)點(diǎn)周邊有很多小商鋪，零錢需求量比較大，有時(shí)候是客戶拿零換整，更多時(shí)候是客戶需要兌換一元，五角一角等零幣。劉經(jīng)理面前有一個(gè)小小筆記本，上面都寫著客戶的姓名，需要的幣種和聯(lián)系方式；每次柜面收到的零幣都是他幫忙聯(lián)系需要的客戶前來兌換，既解決了網(wǎng)點(diǎn)零幣過多需要上繳的煩惱，更是幫助了那些對(duì)零幣需求量巨大的客戶。大家來來往往久了，相處下來感情頗深，這些客戶不僅樂意把自己的錢存在我們網(wǎng)點(diǎn)，還能介紹新客戶來辦理業(yè)務(wù)呢！
一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。我們網(wǎng)點(diǎn)的劉經(jīng)理正是這樣業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，又方方面面熱心的人。當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)客戶較多，等待時(shí)間較長而引發(fā)埋怨聲一片時(shí)，劉經(jīng)理總能第一時(shí)間安撫客戶焦慮的情緒，并幫助網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)客戶進(jìn)行梳理，對(duì)能安排至非現(xiàn)金窗口的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)劑，并指導(dǎo)不愿意上智能機(jī)辦理業(yè)務(wù)的一些老人，打消他們對(duì)機(jī)器不信任的顧慮。每天拿著垃圾袋一個(gè)柜臺(tái)一個(gè)柜臺(tái)收拾垃圾的一定是劉經(jīng)理，拿著掃帚簸箕掃地的人也絕對(duì)少不了他。
只有無限的用心，才有客戶的忠誠。工行把客戶尊為上帝，堅(jiān)持“以客戶為中心”，必將贏得客戶的信賴，也必將實(shí)現(xiàn)工行未來的發(fā)展。
