服務(wù)，看似簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著無窮的力量與意義�，F(xiàn)如今，商業(yè)銀行除了靠有形產(chǎn)品來提高競(jìng)爭(zhēng)力之外，服務(wù)也是一間至關(guān)重要的“門面”。銀行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)都需要圍繞著服務(wù)來進(jìn)行。做好客戶維護(hù)服務(wù)工作、維護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行穩(wěn)固金融行業(yè)、穩(wěn)定社會(huì)人心、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。微笑的服務(wù)，熱情的態(tài)度，專業(yè)的知識(shí)，高效的辦事效率，人性化的投訴與建設(shè)，這些都是服務(wù)的基礎(chǔ)，最重要的是如何用行動(dòng)讓顧客真正感受到我們非常重視客戶利益，那么切實(shí)為客戶著想，深入人心，用心服務(wù)才是讓顧客青睞的關(guān)鍵。
因此，以客戶為中心是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行的實(shí)質(zhì)。我們需要進(jìn)一步深入人心，用心服務(wù)，一方面要求我們內(nèi)心樹立服務(wù)觀念，而不是被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，提高主動(dòng)積極性，主動(dòng)詢問客戶需求，增強(qiáng)親和力，經(jīng)常站在客戶的角度換位思考自身的表現(xiàn)；另一方面，要求我們根據(jù)不同客戶的不同需求來提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，學(xué)會(huì)按照不同需求、不同年齡的客戶來提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要想客戶之所想，急客戶之所急。持之以恒做好每一個(gè)細(xì)節(jié)�？蛻魧�(duì)你的態(tài)度就是一面鏡子，面對(duì)客戶的難題，少點(diǎn)抱怨，多點(diǎn)微笑，發(fā)自內(nèi)心的反省以及改進(jìn)提高。我們經(jīng)常提出的要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確理解客戶的需求，客戶沒想到的我們提前想到，用真心實(shí)意換取客戶的理解與支持。用心對(duì)待客戶每一個(gè)問題，努力解決客戶每一份焦慮，高效微笑地對(duì)待好每一個(gè)客戶，讓他們開心的來，高興的去。
例如大堂經(jīng)理進(jìn)門主動(dòng)詢問要辦理的業(yè)務(wù)，柜臺(tái)人員的微笑以及禮貌用語(yǔ)；接遞客戶手中現(xiàn)金，單證等時(shí)，不可拋擲，而是沉穩(wěn)遞至；大鈔換小鈔，兌換殘鈔等等，要做到有求必應(yīng)，不可推辭。對(duì)于VIP客戶，則更多的要考慮如何縮短等待時(shí)間，節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)以及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還能激發(fā)客戶需求。每一位員工要將工作當(dāng)成樂趣，避免不利于服務(wù)質(zhì)量的情緒，微笑、主動(dòng)、積極面對(duì)處理，讓銀行在客戶心中樹立起“沉穩(wěn)放心”“負(fù)責(zé)貼心”的好形象。這需要我們持續(xù)不斷地努力用心服務(wù)來贏得客戶的厚愛。
讓我們一起努力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，讓客戶維護(hù)從心開始！（鐵道支行）
