用真心實意換取客戶長期的理解和信任

    作為工作在第一線的銀行柜員，我的言行舉動代表著我們銀行的形象，會給客戶留下最直接的印象。所以我們在日常的工作中要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，想客戶之所想，急客戶之所急，時時刻刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。下面我和大家分享一下我以細(xì)心、耐心、熱心贏客戶歡心的一件事吧！

    我們支行位于紫橋小區(qū)，客戶都是以居民客戶為主，是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，要讓這些感受深入人心，就必須從微笑和熱情的服務(wù)開始。那是2018年下的第一場雪，那天中午一位阿姨拿著一個信封走到我的窗口要求辦理開戶與銷戶業(yè)務(wù)。我打開信封一看里面是四個存折和兩張卡。看到客戶冒著這么冷的天來辦業(yè)務(wù)。我微笑著對客戶說：“阿姨：您好！請坐，我這就幫您辦理業(yè)務(wù)，請您稍等。”因為這位客戶了解了我們的儲蓄卡已進入“芯”時代，且從賬戶安全方面考慮想把磁條卡換成芯片卡，把原來不用的卡與存折進行銷戶處理，了解了這位阿姨的需求后，我開始辦理業(yè)務(wù)。

    我從客戶的神情上觀察到，客戶仿佛比較焦急，一會兒看下時間，一會兒問我這個事要多久才辦完。我親切地問道：“阿姨，您是不是趕時間，您這個業(yè)務(wù)比較繁瑣所以辦理時間也會相對長一點，但是我會以最快的時間幫你辦理，請您稍等”。作為一名老員工，我一直從事前臺工作，我得到的工作經(jīng)驗是： 除了要熟悉業(yè)務(wù)知識外，還要以客戶為中心，與客戶交流感情，做到設(shè)身處地為客戶著想，才能保證客戶滿意。通過辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶開立多個賬戶且基本都在使用中，我猜想客戶可能不了解“多卡合一”這一強大功能，因此我耐心詢問客戶每個賬戶的使用情況。雖然這位阿姨年紀(jì)有點大，但是她的思想比較先進，喜歡接受一些新鮮事，客戶代扣保費，網(wǎng)上銀行，退休工資，投資股票基金都開立了不同賬戶。鑒于客戶對我們建行業(yè)務(wù)的不熟悉，我向客戶詳細(xì)地介紹了一番，并且推薦客戶辦理了電子銀行業(yè)務(wù)，特別是我們建行的手機銀行，讓客戶足不出戶也能辦理業(yè)務(wù)，及時了解賬戶動態(tài)。“ 用心服務(wù) ”就是真正做到把握客戶的需求，不是僅做表面文章，而是貼近客戶的思想，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。在耐心地辦理好所有業(yè)務(wù)后，這位阿姨非常開心并贊揚道：小姑娘，謝謝你的熱心服務(wù)，你觀察入微，耐心服務(wù)，態(tài)度又好！我要好好表揚你才行！
 
    柜員工作是辛苦的，我們支行的客戶群體年齡偏大，存定期的客戶很多，業(yè)務(wù)流量大，工作中不能出絲毫的差錯，所以緊繃神經(jīng)工作一天下來，人會感覺到非常疲憊。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時，更是感覺不被理解，這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來，而是微笑微笑著為客戶辦理業(yè)務(wù)。因為微笑是最美的花朵，它的力量如此之大，以至于當(dāng)面對它的時候，總會使人不由自主地心生好感，讓人無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。