每天從九點(diǎn)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)到五點(diǎn)關(guān)門(mén)，作為銀行服務(wù)人員，我們都會(huì)遇到形形色色的客戶，但你永遠(yuǎn)也不曉得下一位你接待的客戶，是一位什么樣的人，你需要提供怎樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能讓客戶滿意？那么
我們就必須學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)你的客戶，將客戶分類了解。
相信作為一名建行基層服務(wù)的員工我們有時(shí)候都有著相同的困惑：這個(gè)人真怪！這個(gè)人真難溝通！這個(gè)人挑剔！這個(gè)人很可怕……但我們要明白一點(diǎn)的是，我們認(rèn)識(shí)的客戶群體是一個(gè)由低到高的客戶群體，其范圍之廣、難度之大，使我們?cè)诜⻊?wù)營(yíng)銷過(guò)程中不是每一次都順暢和成功，遇到挫折和失敗在所難免。所以我們要學(xué)會(huì)細(xì)心了解你的客戶。
我可以將客戶分了四大類：
1、老鷹型：這類客戶通常是有錢(qián)、有權(quán)的客戶，他們喜歡講不喜歡聽(tīng)，有時(shí)可能會(huì)刁難你來(lái)顯示自己的權(quán)威，喜歡享受第一的感覺(jué)，為他們辦理業(yè)務(wù)要簡(jiǎn)潔快速，為他們提供優(yōu)質(zhì)便捷的貴賓級(jí)服務(wù)才能留住他們。
2、孔雀型：這類客戶有一定的經(jīng)濟(jì)能力，且熱情友好，平易近人容易交往，這類客戶很好接待，熱情的和他們打招呼，快速辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)重點(diǎn)在于多和他們溝通。
3、鴿子型：這類客戶做事不急不躁，通常是來(lái)辦理一些簡(jiǎn)單快速的小業(yè)務(wù)，這類客戶只要引導(dǎo)他們正確的辦理完他們所需辦理的業(yè)務(wù)就可以得到他們的信任，為下次服務(wù)和營(yíng)銷打好基礎(chǔ)。
4、貓頭鷹：這類客戶通常是一些老年客戶，他們反映能力慢，需要耐心細(xì)致的服務(wù)，需工作人員協(xié)助其辦理業(yè)務(wù)。這些老年客戶是潛在忠實(shí)的客戶，通常只要我們的服務(wù)取得了他們的信任，就會(huì)忠于我們建行。
以上只是大致的分類，每天我們接待的客戶眾多，難免會(huì)遇到一些“奇葩”型的客戶。此時(shí)我們需要保持有一顆強(qiáng)大而隨和的心，態(tài)度需要盡量誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，不和客戶發(fā)生爭(zhēng)辯。做出我們建行最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面。
每當(dāng)有客戶尋求我們的幫助和我們服務(wù)與客戶的過(guò)程在，都是彼此尊重的時(shí)刻，所以我們需要多換位思考，專注的傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)，準(zhǔn)確的領(lǐng)會(huì)客戶的意思，在讓客戶感受到銀行對(duì)其的重視的同時(shí)快速處理業(yè)務(wù)。最后優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要做到真心，熱心，耐心，誠(chéng)心，用心。用好的服務(wù)為客戶和自己提供美好的一天。
