用心服務(wù)，日久生情

    作為一名服務(wù)人員，對于客戶服務(wù)有八句箴言，“笑容生和氣，高聲道姓名，態(tài)度長謙敬，問答簡而精，工作須迅速，服務(wù)要忠誠，對客皆周到，鞠躬謝盛情”。雖然，客戶服務(wù)有技巧，但歸到本質(zhì)而言，客戶維護(hù)工作，其實(shí)就是與客戶之間的情感加深。工作中，經(jīng)常把客戶比喻成上帝，其實(shí)倒不如把客戶比喻成朋友來得實(shí)在。這樣的情感才是日積月累的沉淀，也才能自然天成的長久。

    客戶關(guān)系管理就是把通過銷售活動(dòng)、客戶服務(wù)過程、市場調(diào)查、及各種途徑收集的客戶資料，經(jīng)過分析和分類，儲存于客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，與企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫掛鉤，形成一個(gè)綜合性“業(yè)務(wù)、服務(wù)、營銷、客戶關(guān)系”管理平臺，為客戶提供針對性的、個(gè)性化的、一對一的服務(wù)，其核心就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何在第一時(shí)間識別和了解客戶，是客戶經(jīng)理必須掌握的基本技能；把握客戶心理、贏得客戶信任，是客戶經(jīng)理須長期訓(xùn)練的科目；嫻熟的業(yè)務(wù)實(shí)踐能力、廣博的知識和技能，是客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)；形成自主特色的客戶發(fā)展策略，是客戶經(jīng)理的制勝法寶。發(fā)展維護(hù)客戶，要善于傾聽，以客戶為中心，避免先入為主，引起客戶反感;準(zhǔn)確把握客戶需求，有效發(fā)展客戶，以點(diǎn)帶面層層突破；及時(shí)跟進(jìn)，迅速解決客戶疑難問題，滿足客戶迫切需求，也是發(fā)展客戶的重要手段。

    忠誠的客戶來自于滿意的客戶，如何提升客戶的忠誠度是我們現(xiàn)在面臨的問題。面對激烈的競爭，為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)，最大限度地提升客戶的滿意度和貢獻(xiàn)度，是客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)所在。