做為銀行人， 應(yīng)該在合理合法的前提下，盡量滿足客戶的要求，讓客戶滿意而歸，決不能推托責(zé)任、怠慢客戶。如何做好服務(wù)呢？我覺得可以因地制宜，對癥下藥，對不同的客戶進(jìn)行“差別式”服務(wù)，而所有客戶無外乎這三種：
第一種客戶屬于絕大多數(shù)，和我們這些服務(wù)者一樣都屬于普普通通的老百姓，沒有誰愿意平白無故惹是生非。他們要求的就只是在安全的前提下，快捷地完成業(yè)務(wù)。滿足他們的要求比較簡單：即手腳麻利地完成手續(xù)，同時再奉上一張“陽光燦爛”的笑臉和幾句貼心的話，這樣他們就很滿足了。當(dāng)然，這是對我們銀行服務(wù)者的基本要求。
第二種客戶屬于急脾氣遇上了急事。這種客戶一上來就要求“快”，甚至連基本的操作的時間都等不及。如果沒有麻煩還好，他完事了轉(zhuǎn)身就走；一旦他的要求與銀行規(guī)定相沖突，就很容易產(chǎn)生爭執(zhí)。所以說接待這種急性子客戶就一定要“講情”，性急者往往是性情中人。只要讓他看到你是真心實(shí)意地替他著急、幫他想辦法，客戶的心里就會感到溫暖。事能辦成最好，即使因為不符合規(guī)定沒辦成，他的不滿也會被你的真心實(shí)意所沖淡。
第三種客戶就比較棘手，他們的特點(diǎn)是挑剔、易怒、維權(quán)意識強(qiáng)烈、動輒將“投訴”掛在嘴上。遇到他們的幾率并不高，但一旦遇到就是一個難題。因為他們不了解銀行的運(yùn)作過程，自己心中又多有“大銀行一定會欺負(fù)小客戶”的心理暗示。因此對很多事情在沒有了解透徹、溝通完全的前提下就先火冒三丈了。面對這種客戶，我們絕對不能失去理智。如果我們也火冒三丈，那結(jié)局就一定是一場“戰(zhàn)火”！我們是專業(yè)人員，我們比客戶了解的更多、更詳細(xì)，是解決爭端的主導(dǎo)者。遇到這種突發(fā)事件，就是考驗我們作為一個服務(wù)者的專業(yè)素養(yǎng)的時候。
采取什么樣的解決手段和言語技巧自然需要因地制宜、因人而異。你可以選擇先什么都不說，任由客戶舒解心中的不快，等他高漲的勢頭過去了、人也冷靜一點(diǎn)了，再詳細(xì)地給他解釋問題的前因后果和解決方法。
所以，我們要持之以恒地做好每一個細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng)。面對客戶千差萬別的需求，只有靠每一位員工把服務(wù)深入人心，服務(wù)好每一位客戶才是硬道理 。
