服務(wù)的好壞直接關(guān)系到商業(yè)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有對(duì)服務(wù)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，心正則可以規(guī)范行為，這是提升服務(wù)的關(guān)鍵所在。而我對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)自知有限，我僅能從防范風(fēng)險(xiǎn)角度出發(fā)，簡(jiǎn)單談一些關(guān)于與客戶溝通的技巧，從而規(guī)避客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)。
一、客戶不喜歡的話堅(jiān)決不要說(shuō)
如同下圍棋，落子之前，一定要先想好后面幾步棋。曾經(jīng)很多次，明明知道爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果會(huì)是什么，也是自己嘴欠，偏要一意孤行，結(jié)果只能是自己吃虧。想來(lái)也是性格使然，所以一定要學(xué)會(huì)控制好自己的情緒，不要受客戶的影響，壞的脾氣無(wú)論如何也要改正，客戶不喜歡的話堅(jiān)決不要說(shuō)。
二、不和客戶爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)
很多次銀行大廳里客戶的爭(zhēng)吵，并不是柜員沒(méi)有道理，我們將原因歸結(jié)于客戶的無(wú)理取鬧。但是我要說(shuō)，這存在一個(gè)誤區(qū)。比如柜臺(tái)分流客戶，客戶叫號(hào)到柜臺(tái)上又被告知要到自助ATM機(jī)上辦理存取款業(yè)務(wù)。如果客戶不配合，柜員往往自持有理，就容易引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。如果客戶不滿意，而客戶撥打投訴電話又是一件很容易做到的事情，所以我們一定要三思而后行。也許柜員做的并沒(méi)有錯(cuò)，但是客戶并不理解建行的各項(xiàng)規(guī)定和要求，每個(gè)人都是從自身的理解出發(fā)，都會(huì)自以為是地認(rèn)為自己是對(duì)的，這就是產(chǎn)生糾紛的原因所在。柜員往往會(huì)從自身的角度去理解，自認(rèn)為是有道理，其實(shí)就是認(rèn)死理。因?yàn)闊o(wú)論什么原因，都沒(méi)有任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。即使你是對(duì)的，也會(huì)因此而失去客戶。而客戶的理解其實(shí)也沒(méi)有錯(cuò)，他等了那么長(zhǎng)的時(shí)間，好不容易叫號(hào)到柜臺(tái)上辦理，卻又被告知不能辦理。哪有不會(huì)生氣的呢？
所以不要用你的道理去說(shuō)服客戶，要盡可能站在客戶的角度去理解對(duì)方。多一份理解，才能減少糾紛，多一份和諧。
