提到服務(wù)，便想到客戶的體驗(yàn)、感受，提到客戶體驗(yàn)，便想起曾經(jīng)看到的一則新聞，標(biāo)題為“當(dāng)銀行開始談?wù)撚脩趔w驗(yàn)時(shí)，這個(gè)行業(yè)開始變得更美好”。近年來，海底撈的服務(wù)很叫得響，盡管海底撈的價(jià)格比一般火鍋店貴，但即使是在三伏天，海底撈的店門口總有耐心排隊(duì)的客戶�？梢赃@么認(rèn)為，客戶寧愿多付出的時(shí)間和金錢，就是客戶體驗(yàn)的價(jià)值。那么面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達(dá)的信息時(shí)代，我們作為傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)該如何提升客戶體驗(yàn)?zāi)亍?/p>
首先，了解你的客戶�？蛻糁朗裁词呛玫姆⻊�(wù)，他們希望通過自己喜歡的渠道，在每次辦理業(yè)務(wù)時(shí)都得到好的服務(wù)。你要了解客戶的特征和偏好，確�？梢杂盟麄兿埠玫姆绞脚c之進(jìn)行溝通；其次，客戶體驗(yàn)至上。讓客戶對(duì)服務(wù)有一定的期望值，并提供相應(yīng)的、能達(dá)到該期望值的服務(wù)，這一點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@能建立客戶對(duì)企業(yè)的信任感；再次，傾聽客戶的聲音。在每次溝通、辦理業(yè)務(wù)后收集客戶的反饋，并通過一些開放性的問題征求他們的真實(shí)意見，然后用收集到的反饋來優(yōu)化我們的服務(wù)。
具體實(shí)施方法可以從三個(gè)方面出發(fā)：第一，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)的主要區(qū)塊分為大堂、柜面、客戶經(jīng)理，從大堂提升客戶體驗(yàn)應(yīng)該保持微笑、禮貌主動(dòng)、熟知業(yè)務(wù)做好引導(dǎo)分流，幫客戶解答問題以及提供辦理業(yè)務(wù)的渠道，提升客戶的關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。柜面應(yīng)該加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平，降低客戶等候時(shí)間并需要抓住客戶需求，進(jìn)行簡短快速有效的營銷，提升客戶的行動(dòng)體驗(yàn)�？蛻艚�(jīng)理應(yīng)該一視同仁，清楚客戶喜好、做好客戶維護(hù)，對(duì)客戶的維護(hù)不僅是拉進(jìn)存款，而且應(yīng)該讓客戶會(huì)“花錢”，為客戶提供合理的存款組合和增值產(chǎn)品、服務(wù)推薦，提升了客戶的情感體驗(yàn)和價(jià)值體驗(yàn)；第二，自助設(shè)備。智在能化的趨勢中，我行也及時(shí)展開了智慧機(jī)器的上線，不斷更新的自助服務(wù)與自助系統(tǒng)，讓客戶的體驗(yàn)有了顯著的提升，在大堂日常的工作中不難聽到客戶對(duì)智慧柜員機(jī)發(fā)出的驚嘆，絕大多數(shù)客戶認(rèn)為加快了業(yè)務(wù)辦理速度、有效的進(jìn)行了分流、更讓客戶有自己動(dòng)手的成就感。因?yàn)槭切峦茝V的機(jī)器，在指導(dǎo)客戶使用時(shí)，工作人員應(yīng)該耐心引導(dǎo)，讓客戶喜歡上自己動(dòng)手，提升客戶體驗(yàn)；第三，電子銀行。網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代很大程度對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的人流量帶來了沖擊，客戶在使用了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行后便能足不出戶辦理業(yè)務(wù)，特別是年輕客群。所以想要更好的穩(wěn)定客戶，我們需要不斷更新電子渠道系統(tǒng)，功能與時(shí)俱進(jìn)、界面簡單易懂、方便客戶操作，更好的提升客戶體驗(yàn)。
當(dāng)銀行開始談?wù)撚脩趔w驗(yàn)時(shí)，這個(gè)行業(yè)開始變得更美好，當(dāng)我們將提升客戶體驗(yàn)實(shí)施在日常工作中，我們的未來會(huì)更加美好。
