3月份的某一天下午，網(wǎng)點已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)，仍有一名客戶在大堂久久逗留，尋找大堂經(jīng)理解決問題。
經(jīng)過了解，該名客戶需要向某單位轉(zhuǎn)一筆房屋認購資金，進入大堂后工作人員引導(dǎo)客戶在我行智慧柜員機上辦理轉(zhuǎn)賬。客戶轉(zhuǎn)賬時并未告知大堂人員該筆款項屬于房屋認購資金，轉(zhuǎn)賬成功回單打印出來后客戶發(fā)現(xiàn)未備注款項用途，擔(dān)心影響房屋認購。大堂人員告知客戶轉(zhuǎn)賬已成功，沒有辦法再對交易做修改。客戶認為是工作人員沒有對其進行提示，要求我行工作人員為其添加備注內(nèi)容，認定是我行智慧柜員機沒有打印他需要的內(nèi)容。
大堂人員反復(fù)向客戶解釋，客戶仍然不能接受，逗留在網(wǎng)點大堂不愿離開。營銷主管了解到情況后，通過客戶提供的收款單位信息，找到單位財務(wù)進行溝通。通過與單位的長時間溝通，收款單位表示不會影響客戶購房，并告知客戶。
得到單位的保證，客戶如釋重負，一直向網(wǎng)點表示感激，表示以后會把自己的資金都存到建行�？蛻粽f：“我確實是自己忘記備注了，你們還幫我打電話聯(lián)系，真的是太感謝了。”看到客戶帶著滿意的笑容離開，營銷主管和大堂經(jīng)理也露出了舒心的笑容。
誠然，在客戶轉(zhuǎn)賬的過程中，網(wǎng)點的服務(wù)并不存在瑕疵，問題是由于客戶自身疏忽而造成的。無論問題產(chǎn)生的原因是什么，客戶對在營業(yè)網(wǎng)點辦理的業(yè)務(wù)提出了異議，我們都要在能力范圍內(nèi)盡可能為客戶解決。作為服務(wù)行業(yè)，就是要站在客戶角度思考和處理問題，急客戶之所急，想客戶之所想。只要我們是在用心服務(wù)，總會打動客戶，客戶也會反饋給我們滿滿的收獲和感動。
