服務這件小事——從零鈔兌換說起

    工作以前，我從來沒有認真思考過零鈔對于基層市場的重要性。畢竟自己只是一名普通的消費者，對實體經濟的參與度不高。但是真正進入基層網(wǎng)點后，我才明白零鈔的重要性。

    我先后經歷的兩個網(wǎng)點，都是周邊商戶全覆蓋的。市場范圍大，商戶層出不窮，自然而然現(xiàn)金流量也多。日�，F(xiàn)金收付工作中不僅僅是大量的百元鈔票，百元面值以下的零鈔也是一天積攢幾萬的“熟面孔”。原先的網(wǎng)點輻射整個橋南市場，日常存現(xiàn)經常出現(xiàn)零鈔比百元大鈔還多的情況�；�本上收取的零鈔都已經達到不宜流通人民幣的標準，因此都要上交到金庫。碰到等待客戶數(shù)量多且時間長的情況，我們都會直接使用小型清分機來提升整點速度，增強客戶體驗。零鈔殘幣量多時，業(yè)務主管也會幫忙清點、捆鈔。特殊地，還有硬幣兌換的需求。因為網(wǎng)點覆蓋范圍大，因此和大客戶會約定好收取硬幣的時間，方便客戶自身的資金管理。對于零散的硬幣兌換，我們也一貫秉承著“客戶至上”的信念，絕不推諉，堅持高效完成硬幣的清點與包裹，做好一系列后續(xù)工作。

    在零鈔支付方面，平時工作也會遇到很多需求，我所在的網(wǎng)點的客戶會經常性兌換零鈔，而且兌換并不是全都整把整把地換，而是一種面額換幾百元。最初我并不是很理解，而且兌換起來也容易出差錯，所以我并不是很樂意去換零鈔。但是后來，上班時間越長，經驗逐漸累積，對周邊商戶見識多了以后，我逐漸認識到了零鈔在基礎零售業(yè)里的重要性。很多小商鋪的商品價格低且零散，沒有成熟普及的信用支付體系，在現(xiàn)有制度的框架下，現(xiàn)金才是王道，自然地，零鈔需求都是極大的，以超市為主要代表。于是我漸漸地不再對零鈔兌換有抵觸心理，平時我會在尾箱里盡量保有零鈔6000張左右，以滿足基本需要。如遇客戶的兌換需求得不到滿足，我也會留存客戶的聯(lián)系方式，爭取在下次提零鈔時保證需要。不僅僅是新鈔，我們也會在收取的大量小面額鈔票中挑殘，把能夠支付的小面額人民幣放在一邊以備不時之需。有時候客戶找了幾家銀行最后終于在我們這里換到了零錢，客戶肯定是會特別感激的，而我，一名普通的柜面服務人員，也逐漸從這件小事中得到了滿足與自信。

    所以其實，服務很簡單。從兌換零鈔可以看出來，服務是一件小事，只要用心去做，客戶都會得到良好的用戶體驗。