有這樣一類人，他們的工作就是不停地到各個銀行辦理業(yè)務，金額數(shù)目不大。但他們卻“醉翁之意不在酒”，實際上是在監(jiān)督銀行文明標準化服務。四月中旬，有幸參加了省行渠道營運管理部牽頭的優(yōu)質服務年的系列活動——做為一名“神秘人”暗訪銀行服務工作的體驗活動。通過這次活動可見今年省行對改善基層網(wǎng)點服務水平和質量高度重視，和同業(yè)對比找出差距，并對癥下藥。將做為一項重要工作常抓不懈。
省行分配了五個網(wǎng)點：兩個兄弟行、兩個同業(yè)銀行，一個離行式自助設備區(qū)。暗訪活動依照2018年神秘人檢查服務工作標準細則，實行交叉檢查綜合打分制并結合自己辦業(yè)務的親身體驗為省行制定提升網(wǎng)點服務水平方案提供重要參考。仔細研讀神秘人檢查考核標準可謂“細之又細”，全文制定了較為詳細、全面的暗訪考核標準，包含“員工舉止文雅，站姿坐姿端正”、“網(wǎng)點設施運轉正常，無雜物堆放和無張貼非法廣告”“大堂經(jīng)理是否與客戶禮貌送別”等等，有些細微之處比如簽字筆在十分鐘內必須插回、飲用水必須寫明啟用日期等都是平時工作容易忽略的。每項指標均量化考核，根據(jù)完成程度進行打分。
來到指定網(wǎng)點，在柜員和神秘人之間的身份轉換游刃有余，更是多了一份篤定和從容。在暗訪中，深入網(wǎng)點各個區(qū)域，體驗內容包含服務環(huán)境、人員服務規(guī)范執(zhí)行、營銷推薦等情況�？傮w來說建行的服務情況相較于其他股份制商業(yè)銀行有明顯優(yōu)勢，但比照神秘人服務工作標準細則還是有一定差距。下面將體驗情況整合如下：
一、網(wǎng)點大堂服務情況
同行大堂經(jīng)理能較好的接待客戶，服務熱情細致，大堂環(huán)境衛(wèi)生保持好，期間地面有紙屑保安等其他人員配合工作及時清理，填單臺單證擺放整齊，大廳分流工作做得比較到位，但在二次分流詢問等候區(qū)客戶進行營銷推薦上有欠缺，大堂經(jīng)理能較好的維護自助設備區(qū)的衛(wèi)生和進行業(yè)務指導，在智慧柜員機上沒有代客操作情況，嚴把風險關，對于客戶的提出的問題能準確告知并熟練引導。同業(yè)銀行其中一個大堂服務體驗不好，大堂經(jīng)理狀態(tài)懶散，服務不熱情，與客戶無互動，另一個大堂經(jīng)理缺崗。
二、高低柜服務情況
同行高柜“7+7”柜面服務做得有欠缺，對相關業(yè)務的風險提示把控較好，但在服務體驗上感覺有點機械呆板，與客戶交流互動較少，在了解客戶需求并做合適產(chǎn)品營銷上需要提升服務水平。最重要的一點是需提高業(yè)務素養(yǎng)，網(wǎng)點有權限經(jīng)辦的業(yè)務推諉至其他網(wǎng)點辦理，現(xiàn)場并未及時幫助客戶解決問題。低柜的“7+8”服務感受欠佳，咨詢的業(yè)務問題并未引導至相關崗位人員解答，態(tài)度不熱情。同業(yè)銀行高柜服務體驗不好， “7+7”高柜服務基本未做到，低柜都無人在崗。
三、理財室服務情況
同行理財室服務水平較好，客戶經(jīng)理服務熱情，能耐心回答客戶問題，主動遞名片，自我介紹到位，和客戶道別親切禮貌，但是一些細節(jié)方面沒有做到，比如沒有主動詢問客戶有無茶水需求，沒有陪同客戶送別至洽談室外。同業(yè)銀行理財室無人在崗。
四、智能服務區(qū)和自助渠道服務情況
同行網(wǎng)點智能服務區(qū)設備運行正常，對于客戶信息安全及私密性保護措施到位，大堂經(jīng)理在該區(qū)域給人的服務體驗好，機器操作快捷，指導客戶忙而不亂。同行網(wǎng)點自助設備區(qū)機具全部運行正常，標識整潔醒目，地面衛(wèi)生干凈，期間有人巡視檢查機具是否正常，大堂經(jīng)理引導客戶辦理業(yè)務及時且熱情，一臺離行式自助設備服務區(qū)域周邊衛(wèi)生情況欠佳，一臺存取款機未及時清理導致相關業(yè)務無法辦理，機具上有貼紙和非法廣告張貼未清理干凈。
通過本次暗訪體驗，找準制約網(wǎng)點服務水平和質量提升的短板項尤為重要，可從以下方面優(yōu)化：
首先，大堂服務在人員配備上要靈活，客戶多時合理補充大堂值班人員，重視大堂二次分流，搶抓營銷商機。
其次，要在“7+7”高柜服務的規(guī)范上狠下功夫，特別是要提升柜員業(yè)務素養(yǎng)，熟練掌握業(yè)務操作技能，杜絕推諉現(xiàn)象發(fā)生，同時柜面不能停留在機械式的辦理業(yè)務流程，對服務延伸出的營銷意識要不斷提高。
最后，理財室精致的飲料和茶點配置要到位，讓VIP客戶真正放松身心感受室內精致典雅的環(huán)境，客戶經(jīng)理加強一對一服務專業(yè)化水平，提供更優(yōu)質更高效的理財服務。
