服務之小談

    銀行作為一種特殊的服務行業(yè)，服務一直伴隨并影響著銀行的發(fā)展。“以客戶為中心”是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務工作的宗旨，是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏的現實要求。

    要做好銀行服務工作，取得客戶信任，必須首先具備良好的職業(yè)操守和專業(yè)素質。優(yōu)質服務的關鍵在于員工的細心，耐心和熱心。優(yōu)質服務貴在深入人心，既要將服務理念牢固樹立內心，又要深入到客戶的內心，真正把握客戶需求，讓客戶滿意而歸，而不是僅僅做做表面文章。

    作為一名銀行柜員，在與顧客及同事的交往中，應時刻銘記尊重對方意愿，考慮對方的需要。從細小的整潔，穿著打扮等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到我的形象無愧于一個合格的銀行職員。接遞客戶手中單據，卡證，物品時要雙手，不要拋擲。與客戶交談時不要高聲呼喊。遇到客戶兌換零鈔時盡量滿足其要求，不可隨意推辭。遇到客戶不懂的專業(yè)術語，一定要耐心耐煩的給客戶解釋。首問責任制也非常重要，自己第一時間接待的客戶要服務到底，有始有終，切不可隨意把客戶指使到其他柜臺或柜員。現實生活中，我們都會遇到煩心事，但我們不能把自己的負面情緒帶到工作中去。要學會克制自己的情緒，微笑著面對每一位客戶。給客戶的感覺好了，我們也會不由自主地心生好感。

    銀行的競爭也包括服務的競爭，服務的競爭決定著質量的競爭。在今后的工作中，我們必須運用各種優(yōu)質服務方式，形成自身獨特的服務理念，以適應在激烈的競爭中創(chuàng)造更高的客戶滿意度，使我們的銀行立于不敗之地。