優(yōu)質(zhì)服務(wù)之客戶體驗(yàn)

    大堂的服務(wù)與柜臺(tái)的服務(wù)有著很大的差異，如果說柜臺(tái)有“七加八”服務(wù)流程的約束，那么大堂就全靠自身敏銳的目光和識(shí)別客戶的能力。大堂的服務(wù)是直接接觸客戶，每一個(gè)動(dòng)作、每一個(gè)語氣都代表著建行，更加能鍛煉我們的服務(wù)能力。通過大堂的工作發(fā)現(xiàn)自己有了很大的轉(zhuǎn)變，更有耐心，語氣更加柔和，在一些細(xì)節(jié)處更加重視客戶的感受。 大堂服務(wù)就體現(xiàn)在想客戶之所想，急客戶之所急。有一位老人家來網(wǎng)點(diǎn)咨詢，她有一萬多塊錢想怎么存比較劃算，我跟她說：老人家要不您就存一張定期存單吧，這樣你看的明白些。她辦完業(yè)務(wù)之后又來找到我說：你剛剛那句話講得真好，存張單子我們老人家看的見的最放心了。我在其他銀行還有一點(diǎn)存款，等到期了就慢慢轉(zhuǎn)過來，還是建行的服務(wù)人性化一些。突然我想客戶需要的是我們能夠一對(duì)一的人性化服務(wù)，并不是生硬的：您好！是在業(yè)務(wù)高峰期能夠加快業(yè)務(wù)處理速度減少排隊(duì)等候時(shí)間，是在客戶需要時(shí)及時(shí)的提供合適的產(chǎn)品，是在客戶遇到業(yè)務(wù)難題時(shí)幫客戶處理到位。“七加八”服務(wù)是我們整個(gè)服務(wù)的框架，但是在這個(gè)框架下需要我們?cè)诩?xì)微處不斷添磚加瓦，為建行筑造一道穩(wěn)固的服務(wù)之墻。