放低姿態(tài)，敢于糾錯(cuò)，讓客戶(hù)感到“被尊重”

    前臺(tái)在服務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤在所難免，與其爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，不如爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)為解決問(wèn)題，減少客戶(hù)的損失和麻煩，讓客戶(hù)體會(huì)“被尊重”的感覺(jué)。

    前幾天，一劉姓客戶(hù)來(lái)我網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，客戶(hù)因擔(dān)心現(xiàn)有這張銀行卡資金安全要求銷(xiāo)戶(hù)重開(kāi)一張新卡并把ETC業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到新卡業(yè)務(wù)上。由于疏忽我在ETC簽約維護(hù)后忘記在8260-1中做簽約維護(hù)確認(rèn)，待到下班后回憶才發(fā)覺(jué)自己的錯(cuò)誤。第二天我再做簽約確認(rèn)時(shí)數(shù)據(jù)已經(jīng)丟失，遂只能電話聯(lián)系客戶(hù)再來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理后續(xù)業(yè)務(wù)。在與客戶(hù)交流中，我首先向客戶(hù)道歉，承認(rèn)自己的失誤，得到客戶(hù)的諒解后再邀約他再來(lái)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)完成后續(xù)工作。站在客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，作為一個(gè)服務(wù)工作者，態(tài)度是第一位的，沒(méi)有人會(huì)理解你的趾高氣昂。我利用休息時(shí)間查找資料和與兄弟行網(wǎng)點(diǎn)交流找到了解決措施，隨即我給客戶(hù)打電話又賠不是并告知客戶(hù)已經(jīng)完全解決了問(wèn)題，不用他再跑一趟�？蛻�(hù)聽(tīng)了我的回復(fù)很高興，他說(shuō)電話都打了好幾個(gè)說(shuō)明我們很重視問(wèn)題他有一種被尊敬的感覺(jué)，現(xiàn)在問(wèn)題得到了完美解決他很感謝，他改天來(lái)請(qǐng)我們吃飯。我說(shuō)這是我們應(yīng)該做的，感謝他對(duì)我們工作的理解和支持。

    大環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)的激烈會(huì)迫使我們改變自己。無(wú)論是從職業(yè)道德和崗位責(zé)任的角度，我們要放低姿態(tài)，敢于直面服務(wù)中的失誤和問(wèn)題，才能走的更遠(yuǎn)。