高效共贏 網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)助力建行二次騰飛

    網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式已在銀行業(yè)有數(shù)百年的歷史。上世紀(jì)末，計(jì)算機(jī)信息技術(shù)飛速發(fā)展，使得互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化交易模式占據(jù)了社會(huì)投資消費(fèi)模式的主流地位，傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式已經(jīng)漸漸滿足不了客戶多元化、便捷化的服務(wù)需求，因此更靈活、更方便的網(wǎng)上銀行交易渠道應(yīng)運(yùn)而生。本世紀(jì)隨著移動(dòng)信息技術(shù)的日新月異，“實(shí)時(shí)交易”已成為廣大銀行儲(chǔ)戶首選的服務(wù)需求模式，因此手機(jī)銀行又逐漸成為與網(wǎng)上銀行并駕齊驅(qū)的資金管理渠道。在網(wǎng)上銀行交易和手機(jī)銀行交易的推動(dòng)下，銀行業(yè)電子渠道對(duì)傳統(tǒng)渠道的業(yè)務(wù)替代率持續(xù)提升，電子銀行渠道也正式宣告成為廣大儲(chǔ)戶進(jìn)行資金交易的主流渠道。 然而盡管電子銀行交易渠道深得大眾親睞，但由于其本身存在安全性不高、保密性不強(qiáng)等先天的缺陷，故而不能完全替代人工網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行全面服務(wù)。而且從經(jīng)營(yíng)實(shí)踐來(lái)看，人工網(wǎng)點(diǎn)對(duì)滿足客戶個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求而言，仍然發(fā)揮著不可替代的作用。因此，在互聯(lián)網(wǎng)金融高速發(fā)展的背景下，整合線上線下交易渠道，對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)功能進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式升級(jí)，將更有利于銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。作為三湘金融業(yè)的重點(diǎn)品牌，面對(duì)新的歷史挑戰(zhàn)，建設(shè)銀行博采眾長(zhǎng)，主動(dòng)尋找銀行業(yè)線上線下交易業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)升級(jí)，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，將線上自助服務(wù)和線下人工服務(wù)無(wú)縫對(duì)接，使得線上電子渠道服務(wù)更安全更便捷，使得線下人工服務(wù)更專業(yè)更周到。通過(guò)優(yōu)化流程、創(chuàng)新產(chǎn)品、升級(jí)設(shè)備以及數(shù)字媒體和新技術(shù)的投入應(yīng)用，為客戶提供了智能化的“一站式”服務(wù)。 順應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型要求，今年新裝修的邵水橋支行網(wǎng)點(diǎn)重新調(diào)整了內(nèi)部業(yè)務(wù)布局，按照自助業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)的順序，按照客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)、營(yíng)銷服務(wù)區(qū)、自助交易與預(yù)處理區(qū)、柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、中高端客戶服務(wù)區(qū)的劃分，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)由內(nèi)至外進(jìn)行針對(duì)性改造。此舉措不僅展示了更科學(xué)的動(dòng)線規(guī)劃、更現(xiàn)代的空間布局、更舒適的視覺感受，更改變了傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式單一化的缺點(diǎn)，彰顯了對(duì)客戶分層管理進(jìn)行對(duì)口服務(wù)的理念。此舉措一方面能夠培養(yǎng)客戶優(yōu)先選擇線上渠道和自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的良好習(xí)慣，另一方面還能為銀行工作人員與客戶創(chuàng)造出更多的溝通和交流機(jī)會(huì)，以促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)客戶開展?fàn)I銷服務(wù)，以加深客戶對(duì)銀行新型理財(cái)產(chǎn)品的了解。 網(wǎng)點(diǎn)智能化改造后，廣大儲(chǔ)戶對(duì)建設(shè)銀行的服務(wù)滿意度大大提升。客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)前可先查詢周邊網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)情況，還可通過(guò)建行手機(jī)銀行預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，以省去排隊(duì)等待時(shí)間�？蛻舻竭_(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，大堂經(jīng)理可以通過(guò)預(yù)約服務(wù)有效地了解客戶的基本情況，主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理需要的業(yè)務(wù)，并可以為客戶量體裁衣推薦合適的理財(cái)產(chǎn)品。這樣不僅為廣大客戶簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)辦理步驟，節(jié)約了資金交易時(shí)間，還為銀行工作人員推銷理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)造了更多更加直接的交流機(jī)會(huì)。此外以前需多次填單、多次簽名確認(rèn)的業(yè)務(wù)，在網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)后只要一次簽名就可以順利完成。與此同時(shí)，客戶掃一掃網(wǎng)點(diǎn)的二維碼，即可關(guān)注“中國(guó)建設(shè)銀行”，使用微信及時(shí)了解豐富的金融資訊，方便地獲取服務(wù)信息，便捷購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品。在客戶辦理業(yè)務(wù)后，網(wǎng)點(diǎn)工作人員還可通過(guò)數(shù)據(jù)分析為客戶提供持續(xù)跟蹤服務(wù)。這些人性化的服務(wù)，不僅展示了建設(shè)銀行強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)能力，還體現(xiàn)了建設(shè)銀行在銀行業(yè)轉(zhuǎn)型潮流中利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析、使用線上線下雙軌服務(wù)有機(jī)結(jié)合的高瞻遠(yuǎn)矚。 網(wǎng)點(diǎn)智能化改造還為銀行帶來(lái)了工作效率的大幅提升。建行邵水橋支行通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，使得柜員每項(xiàng)業(yè)務(wù)平均操作時(shí)間縮短5-10分鐘。在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，客戶使用發(fā)卡機(jī)進(jìn)行自助操作比通過(guò)柜臺(tái)發(fā)卡節(jié)約8-10分鐘/人次，而這也使得其他客戶在高峰時(shí)段排隊(duì)等候時(shí)間縮短一半左右。改造后，在網(wǎng)點(diǎn)除了大額取現(xiàn)和外幣存取等少數(shù)現(xiàn)金類業(yè)務(wù)不能辦理外，大部分業(yè)務(wù)都可通過(guò)智能設(shè)備自助完成。由此可見，網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)是銀行與客戶合作共贏、互利互信的必經(jīng)之路。 “以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”是建設(shè)銀行矢志不渝的經(jīng)營(yíng)理念。今后，我們將再接再厲，與時(shí)俱進(jìn)、因地制宜，進(jìn)一步深化細(xì)化精華網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，在全邵陽(yáng)投產(chǎn)更多的智能設(shè)備，建成更多高效能的智能網(wǎng)點(diǎn)，讓客戶能夠充分體驗(yàn)建設(shè)銀行帶來(lái)的更多更優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新產(chǎn)品和人性化服務(wù)。