優(yōu)質(zhì)、長期的服務(wù)乃立行之本

    作為一名銀行柜臺工作人員，我們都知道服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行對客戶的態(tài)度。工作中，我們能夠簡單地將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也心酸地明白，要堅持優(yōu)質(zhì)、長期的服務(wù)是一件多么不容易的事情。 在如今這個競爭激烈的時代，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于我們服務(wù)業(yè)來說有著舉足輕重的作用，客戶的體驗直接影響到銀行的品牌形象。而客戶的體驗，既取決于銀行提供的服務(wù)，也取決于客戶的預(yù)期，好的服務(wù)是超出客戶期望值的服務(wù)(即客戶體驗度=實(shí)際感受一預(yù)期值)，但現(xiàn)在各家銀行制定的服務(wù)規(guī)范大同小異，因此客戶的體驗度往往取決于差異化服務(wù)和對細(xì)節(jié)的感受。一杯水、一句稱呼的改變都會使客戶產(chǎn)生與眾不同的感受。所以在日常服務(wù)中我們更應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，不能僅僅只是被動的執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項條例要求，而是要從自身出發(fā)，端正服務(wù)心態(tài)，引導(dǎo)自己把客戶當(dāng)作朋友。做到朋友來做客，要衣著整沽；朋友到門，要主動招呼，寒暄問好；與朋友說話，要面帶微笑，耐心傾聽；朋友有需要的，要主動提供幫助；朋友離開，要微笑道別。當(dāng)站在朋友的角度來進(jìn)行服務(wù)時，我們才能做到主動積極。 銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上。滿足客戶多層次的需求，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大動力。