建行常德分行營(yíng)業(yè)部2017年一季度到2018年一季度，服務(wù)考核分別是全市第3、第2、第8、第2、第4名，2017年年度考核全市第一名。取得這樣的成績(jī)，是全行共同努力的結(jié)果。2018年，我行為創(chuàng)千佳網(wǎng)點(diǎn)做準(zhǔn)備，更加重視服務(wù)工作，我行的主要做法是：
1、領(lǐng)導(dǎo)重視，真抓實(shí)干
2018年，我行將4到7月定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)月，力爭(zhēng)通過(guò)4、5月扯起嗓子喊的整改、6月?lián)P起鞭子趕的提高、7月舉起斧頭砍的鞏固，進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。從3月下旬開(kāi)始，我行每?jī)芍苷匍_(kāi)一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析例會(huì)，到今天共召開(kāi)了4次，每次侯行長(zhǎng)都全程參與，布置工作、提出要求，觀看視頻，逐一點(diǎn)評(píng)。讓員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是晨會(huì)上的七加七演練，不僅僅是分管行長(zhǎng)和委派口中的嘮叨，不僅僅是說(shuō)說(shuō)而已，而是必須具備的職業(yè)素養(yǎng)，必須遵守的規(guī)章制度，必須堅(jiān)持的工作方法。
2、制定方案，獎(jiǎng)罰分明
我行成立了以侯行長(zhǎng)為組長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)與委派為副組長(zhǎng)的服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)及渠道管理考核實(shí)施細(xì)則》并多次組織員工學(xué)習(xí)。每一個(gè)方案的實(shí)施，執(zhí)行力是關(guān)鍵，沒(méi)有執(zhí)行力，再完美的方案都是紙上談兵。所以，我行的服務(wù)考核所扣或所得分值會(huì)記入支行績(jī)效考核中進(jìn)行扣減或獎(jiǎng)勵(lì)，也會(huì)作為評(píng)優(yōu)評(píng)先的考核依據(jù)。
3、創(chuàng)新方法，督導(dǎo)檢查
我行組織員工認(rèn)真逐條學(xué)習(xí)了2018年神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)和《常德市分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理考核辦法》，并對(duì)神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)進(jìn)行閉卷考試，對(duì)于沒(méi)有達(dá)到考試成績(jī)要求的員工按方案考核并多次考試，讓員工做到心中有標(biāo)準(zhǔn)，行為有準(zhǔn)則。
為了加強(qiáng)全員參與的意識(shí)，我行按照服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分各項(xiàng)檢查內(nèi)容，包括外部環(huán)境、職業(yè)形象、大堂服務(wù)、高柜服務(wù)、低柜服務(wù)、智慧服務(wù)區(qū)、其他人員、理財(cái)室、自助區(qū)，都指定了牽頭人，要求大家不僅要做好本職工作，對(duì)自己牽頭管理的內(nèi)容，也要督促其他同事認(rèn)真執(zhí)行。
我行抽查調(diào)閱監(jiān)控采取多種形式，柜員自查、員工互查、領(lǐng)導(dǎo)抽查，調(diào)閱監(jiān)控不能僅僅停留于看，重點(diǎn)應(yīng)該是評(píng)和改，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。我行采用多種檢查方式，除了領(lǐng)導(dǎo)日常的現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查外，我行指定了幾名員工，讓他們以神秘人的身份對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查并提交檢查結(jié)論，張主管還拜托了幾位委派，讓大家到分行辦事的時(shí)候?qū)ξ倚羞M(jìn)行神秘檢查，不用通知，直接發(fā)檢查報(bào)告，在此，我要感謝臨澧支行的主管楊立平，當(dāng)了一回我行的神秘人，對(duì)我行的服務(wù)提出了很好的建議和意見(jiàn)。所有的檢查問(wèn)題，都及時(shí)在支行群通報(bào)，積極整改。
4、相互配合，及時(shí)補(bǔ)位
班子成員之間相互配合補(bǔ)位。在服務(wù)中遇到問(wèn)題，采取首問(wèn)負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)把客戶問(wèn)題全部解決，客戶的投訴、意見(jiàn)建議等，是我們改進(jìn)的方向，班子成員不推諉，不分誰(shuí)是服務(wù)牽頭人，誰(shuí)是協(xié)辦人，隨時(shí)頂上�？蛻舴至鞑皇谴筇媒�(jīng)理一個(gè)人的事情，大堂客戶多的時(shí)候，大家不分角色主動(dòng)進(jìn)行客戶分流，一個(gè)有凝聚力有向心力的集體，才是有創(chuàng)造力有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。最后我想說(shuō)的是，服務(wù)工作僅憑分管行長(zhǎng)或者委派一人之力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，行長(zhǎng)重視，分管行長(zhǎng)、委派分工合作，全行各崗位齊心協(xié)力才能完成。
