銀行業(yè)作為服務行業(yè)，自身的發(fā)展離不開客戶的支持和信賴。我們工作效率的提升和產品的持續(xù)創(chuàng)新都是圍繞怎樣更好的服務于客戶這一的群體而伸展的。那么，既然我們的受眾群體是明確的，怎樣更好的服務于我們廣大的客戶群體，為客戶提供更加優(yōu)質、高效和體貼的服務是需要我們思考和追求的。人都是具有選擇比較的生物，在不同銀行辦理業(yè)務所能體驗到的區(qū)別服務在每個人心里都會本能的進行選擇排序，我們常說看人第一印象分很重要，而這，對于客戶選擇銀行，同樣適用。心理學有一條規(guī)律，對于每一個獨立的人，是否“被需要”是判斷自身“存在感”的一種方式。如果感覺到自己不被“需要”了，那么任何人都會突然陷入空虛和落寞。很顯然，作為服務行業(yè)，當我們的服務不再為客戶所接受，我們也就成了被客戶拋棄和不再被需要的人，而介于客戶，他所企盼的是被尊重、理解和獲得的需要，而這，正是我們需要通過服務帶給客戶的。
被尊重的需要。張總/王姐，您好！請問您需要辦理什么業(yè)務？一番詢問后，面帶微笑的雙手接過客戶的卡片，了解客戶需求后，準確快速的為客戶辦理完業(yè)務，隨后雙手將客戶的憑條遞出并與客戶禮貌送別。這是作為柜員的我在三尺柜臺上每天都需要重復很多遍的動作。面對每一位客戶，或許我對他并不熟悉，或許他的衣著看上不并不光鮮，又或許他的業(yè)務并不能給我?guī)砣魏未婵詈彤a品，對于每一位，我都會真誠以待，做好服務。這既是我們職責所在更是發(fā)自內心所表達出的對每一位客戶的尊重。換位思考，當我們作為一名普通消費者去接受服務時何嘗又不想自身被尊重而溫柔以待，因此，作為一名服務者，給予客戶的，我想首先是尊重。
被理解的需要。某天，一位大爺拿著老伴的身份證到網點來領取社�？ǎ茱@然，按照規(guī)定，社�？ǖ念I取業(yè)務是需要本人前來辦理的，當我告訴他社�？ㄐ枰习楸救诉^來時，他的臉色瞬間就垮了下去，有點無奈但又不知如何開口。見此情況，我試探性的問到：“爺爺，請問奶奶現在是不方便過來還是不在本地？”聽我這么一說，大爺也就敞開了話匣，原來，爺爺的老伴之前因為一場大病，早就不能出門行走，現在要他本人來網點領取社�？ǜ墙^無可能，了解到情況后，我馬上向主管進行了匯報，希望能夠上門發(fā)卡，很快，我的請求被批準了，在告知大爺明天我們將上門為他老伴進行開卡服務時，他挎著的臉露出了開心的喜悅，“你們的服務太貼心了，真的太感謝你們了”，一句夸贊，既是客戶由衷的表達，也體現了我行在對特殊客戶群體在不違背基本操作規(guī)定的基礎上所給予的理解和支持。
被獲得的需要。我們服務的目的既要迎合客戶的滿足感更是要給客戶帶來獲得感。對于定期轉存的客戶，我們要根據客戶的實際情況多想一點，怎樣才能利率上浮更多，更劃算；對于偏好基金理財的客戶，我們要精準挑選好每一項產品，為客戶的推薦既能實現收益最大又能滿足客戶的實際需求；而對于有手機銀行、網銀等嵌入式營銷彈屏的客戶，我們要多說一句，為客戶簽約電子產品，讓客戶體驗到智慧建行所帶來的便捷與高效。因此，我們的服務既要體現在服務的態(tài)度是也要變現在客戶是收益成果上，只有滿滿的獲得感才能創(chuàng)造出穩(wěn)穩(wěn)的幸福感。
優(yōu)質服務就是一座橋梁，我們之于客戶，需要與被需要，做最簡單的事，提供最好的服務！
