場(chǎng)景：大媽來存錢
柜員（何行長飾）：舉手叫號(hào)后，客戶來到柜臺(tái)前。“您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”
大媽：“我存錢”
柜員（何行長飾）：“好的！”柜員雙手接過客戶的錢和卡。經(jīng)過清點(diǎn)，存款金額是20000元。“一共是20000元，大媽，金額對(duì)嗎？”
大媽：“對(duì)的對(duì)的”
柜員（何行長飾）：“那我就幫您存了��！大媽您看一下，20000元錢已經(jīng)給您存好了，請(qǐng)您核對(duì)后在鍵盤上按確認(rèn)鍵”
大媽：嗯！
柜員（何行長飾）：這是打印的存款憑條，請(qǐng)您在存款憑條左下角（同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)提示）“客戶簽名”的地方簽名，筆和老花鏡都在您的右手邊。”
大媽：“好的好的，大媽邊說邊戴上老花鏡，接過存款憑條，按照提示簽名。”
上面場(chǎng)景，來源于我行班子成員創(chuàng)新的服務(wù)檢查方式。為了讓全行員工更好的理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)水平，在下班后，支行班子成員與柜面人員互換角色，由班子成員代表扮演柜面人員，為客戶提供服務(wù)，由柜面人員代表扮演客戶，其他同事在旁共同觀看服務(wù)全過程。
演練結(jié)束后，大家一起討論服務(wù)中暴露出的問題，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了更深的認(rèn)識(shí)。強(qiáng)化了全員服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提升了全員服務(wù)水平。
在整個(gè)模擬演練中，柜員（何行長飾）的服務(wù)可圈可點(diǎn)，不僅有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語，更有貼近客戶實(shí)際年齡與本地習(xí)慣的問候與提示，瞬間讓我們的客戶感覺到了“溫度”，整個(gè)過程也充滿溫馨。我想，今后我的服務(wù)給客戶帶來的感受就是服務(wù)要有“溫度”。
