由投訴引發(fā)的思考

    上周五下午四點(diǎn)多接到一位廣東建行同事的電話，說是一位客戶2003年在我營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理了一張儲蓄卡，現(xiàn)在銷戶時(shí)提示銀行主動(dòng)止付，無法給客戶辦理銷戶手續(xù)，從而無法給客戶辦理一張一類建行卡。查詢時(shí)顯示是2005年主動(dòng)止付的卡。原因是因當(dāng)時(shí)欠年費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行批處理的主動(dòng)止付。我查清緣由后給廣東建行回了電話，并告知了兩種解決辦法。之后那邊又打來電話，讓我這邊處理，我當(dāng)時(shí)回復(fù)的是你們自己看著辦，最多就是與客戶溝通讓客戶補(bǔ)交年費(fèi)。當(dāng)時(shí)顧及到還有其他業(yè)務(wù)等待需要辦理，說話有點(diǎn)快并且聲音有點(diǎn)大。須不知，在周一就收到了客戶的投訴。當(dāng)時(shí)聽到這個(gè)的時(shí)候，覺得郁悶之極。我都沒和客戶直接通電話，怎么會(huì)惹客戶不愉快呢？

    在細(xì)想之后，覺得生氣就是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己，何必呢？但這位客戶的投訴讓我明白：我的某些行為其實(shí)間接給客戶帶來了利益上的損失。雖然同事比起客戶對我而言更親近些，畢竟我們處于同一個(gè)系統(tǒng)高壓下，在同事面前我往往會(huì)放下心防，有什么不如意的會(huì)直接坦蕩地說出來有些委屈會(huì)當(dāng)場發(fā)泄出來，但是仔細(xì)想想，這也是不對的，一樣的道理，我已經(jīng)在客戶面前忍辱了，為什么在同事面前面對你的指責(zé)會(huì)有好態(tài)度了，本來客戶已經(jīng)很難纏了，我還要受來自同事的瀉火。這就像越對你好的人，你就會(huì)放下一切去傾訴，有時(shí)甚至朝他們發(fā)脾氣，事后才覺得后悔，可有些傷害當(dāng)時(shí)已經(jīng)造成了，事后再道歉也是于事無補(bǔ)了。

   我們在做一件事時(shí)不能只考慮自己的脾氣，其他人和你一樣也在服務(wù)的第一線，面對各種人群，都應(yīng)該以禮待之。