聆聽(tīng)客戶聲音，不斷提升服務(wù)水平

    認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的聲音，是不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的動(dòng)力所在。在分行營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)大廳對(duì)外公布24小時(shí)客戶投訴電話、行長(zhǎng)服務(wù)熱線以及客戶意見(jiàn)簿等多種方式對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

    網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理馬主任對(duì)客戶投訴制定了一套詳細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)的管理辦法。客戶意見(jiàn)簿由馬主任對(duì)客戶提出的意見(jiàn)在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行書面回復(fù)，針對(duì)95533電話投訴，及時(shí)向相關(guān)責(zé)任人了解事件來(lái)龍去脈，采用精妙的話術(shù)靈活應(yīng)對(duì)不同客群，嚴(yán)格執(zhí)行48個(gè)小時(shí)響應(yīng)制度。分管行長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)工作日進(jìn)行電話回訪，及時(shí)收集客戶反饋意見(jiàn)，并在次日早訓(xùn)時(shí)與營(yíng)業(yè)部員工進(jìn)行交流，及時(shí)整改。

    為了更好地聆聽(tīng)客戶聲音，不斷提升服務(wù)水平，營(yíng)業(yè)部馬主任定期匯總投訴問(wèn)題的癥結(jié)和客戶針對(duì)服務(wù)水平提出的意見(jiàn)，讓柜面、大堂崗位相關(guān)人員分析問(wèn)題并反思，培養(yǎng)主動(dòng)熱情的服務(wù)意識(shí)。委派不定期組織員工一起看監(jiān)控，特別針對(duì)服務(wù)用語(yǔ)不到位的地方讓員工查漏補(bǔ)缺，及時(shí)糾正，因?yàn)槲拿鞫Y貌的用語(yǔ)會(huì)讓客戶如沐春風(fēng)。