銀行，作為服務(wù)行業(yè)，每天都會(huì)遇到形形色色的客戶。在柜面服務(wù)中，難免會(huì)遇到許多意想不到的情況，而做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)又是柜面人員的基本職責(zé)，掌握良好的柜臺(tái)服務(wù)技巧，做個(gè)有心人，就顯得尤為重要。
有一次，一位70多歲老人來到我所在窗口，神神秘秘一言不發(fā)的遞進(jìn)一張銀行卡，又小心翼翼的伸出3根手指，仍是一言不發(fā)。按照慣例，我輕輕詢問老人“你好！老人家。您是需要辦理取款業(yè)務(wù)嗎？您是想取3千還是取3萬呢”。
話剛落音，老先生突然勃然大怒“你講那么大聲干什么，還有沒有一點(diǎn)隱私的，難道要全世界都知道嗎？”
我被這瞬間變化的畫風(fēng)驚到了，下意識(shí)趕緊關(guān)閉了傳話器，連聲說“對(duì)不起！”，然后小心翼翼輕聲和他交流，終于平息了老人不滿情緒，順利為他辦完了取款業(yè)務(wù)。
事后，我認(rèn)真做了分析：接待客戶時(shí)要察言觀色，根據(jù)客戶的言行來判斷屬于哪種客戶，對(duì)那些特別小心謹(jǐn)慎，自我保護(hù)意識(shí)也特別強(qiáng)的客戶，在交流時(shí)最好關(guān)閉傳話器，保護(hù)好客戶隱私，最大限度減少客戶的不安全感。與其他類客戶交流時(shí)，當(dāng)涉及到客戶信息、大額資金數(shù)額等敏感信息時(shí)，也要盡量注意不要大聲，降低給客戶帶來不安全因素的可能性。
還有一次，客戶李先生來柜臺(tái)辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，系統(tǒng)提示需要主管授權(quán)，業(yè)務(wù)主管按制度要求對(duì)李先生的證件與客戶本人進(jìn)行比對(duì)，原本再正常不過的授權(quán)審核，在李先生的眼里卻是對(duì)他極大的侮辱和不尊重，隨后在大堂里大聲斥責(zé)主管 “你憑什么要看我的身份證，你看我的是什么眼神，你把我當(dāng)什么，當(dāng)犯人嗎？你們這些**人，簡直就是對(duì)我極大的侮辱。你們這些屌人，老子又不是騙子，老子轉(zhuǎn)自己的錢，還要你來審我。”
主管連忙解釋：“不是不是，我們審核證件與客戶本人是否相符，目的都是保護(hù)您的財(cái)產(chǎn)，不讓冒名的人把您的錢轉(zhuǎn)走啊。”
李先生：“你什么意思，老子難道是拿的別人的卡，就你這句就是對(duì)我最大的侮辱”
不管主管如何解釋，李先生仍然不依不撓的大聲斥責(zé)，大堂里頓時(shí)一片混亂……
后來，支行行長、副行長、委派營運(yùn)主管都來到現(xiàn)場，一起了解情況，安撫客戶。在了解過程中，發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶喝了酒，有點(diǎn)耍酒風(fēng)，然后該客戶說還認(rèn)識(shí)建行的某某人，能給建行帶來存款，還揚(yáng)言要把存款都轉(zhuǎn)走等等。面對(duì)這種情況，行領(lǐng)導(dǎo)沒有作過多的解釋，一邊順著客戶的意思，一邊感謝客戶曾經(jīng)為建行做過的貢獻(xiàn)，慢慢地消除客戶不滿……通過耐心交流，最后客戶不僅沒有繼續(xù)投訴，表示滿意支行的處理，還答應(yīng)月底轉(zhuǎn)點(diǎn)存款過來，就這樣，支行成功將無理取鬧客戶變成了成功營銷對(duì)象。
通過這件事，如果下次遇到這類無理取鬧而且情緒容易激動(dòng)的客戶，不要和客戶爭辯，只能耐心解釋，避免直接發(fā)生沖突。如果客戶不聽解釋，及時(shí)呼叫大堂經(jīng)理，將客戶請(qǐng)到接待室安撫。如果客戶情緒一直保持狂躁激動(dòng)，馬上報(bào)告給行領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求行領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決客戶問題。
……
在服務(wù)過程中，還會(huì)遇到各種各樣的問題，但是只要我們恪守本分，盡職盡責(zé)，學(xué)會(huì)對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的服務(wù)技巧，做一個(gè)服務(wù)有心人，我們的服務(wù)一定會(huì)被越來越多的客戶認(rèn)可。
