“以客戶為中心”是銀行服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，以下是個(gè)人的一點(diǎn)感想：
一、把握客戶需求
銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自我的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，做好客戶維護(hù)工作，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。
二、客戶分層分群，提供差異化服務(wù)
銀行有著得天獨(dú)厚的優(yōu)越性，它掌握著大量的客戶資料，我們可以根據(jù)顧客的年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度等情況進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)不同顧客的不同需求，提供差異化的便利性服務(wù)和支持性服務(wù)以達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的無差異性。對(duì)待高端客戶或老客戶時(shí)，如果你能主動(dòng)的招呼客戶，準(zhǔn)確地稱呼某先生或某小姐，表示對(duì)客戶的熟悉，使客戶有被重視的感覺，這時(shí)再順勢(shì)推銷新產(chǎn)品，相信有事半功倍的效果。又如，對(duì)第一次接觸銀行的新客戶，應(yīng)主動(dòng)熱情，適時(shí)為客戶理財(cái)當(dāng)好參謀，準(zhǔn)確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象。
三、加強(qiáng)與客戶的交流
與客戶的交流有很多可選擇的方式，除了利用短信，每逢節(jié)假日或者客戶生日等時(shí)點(diǎn)發(fā)祝福的信息，給予真誠的問候，也可以利用微信、微博等與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，增強(qiáng)與客戶之間的感情。客戶的朋友圈往往也可以透露出客戶大量的信息，如工作、家庭、興趣愛好等等，幫助我們更好的了解客戶，找到聯(lián)系客戶的切入點(diǎn)，更好的做好服務(wù)與營銷。
古語有云：“不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海”。客戶服務(wù)和維護(hù)也不是一朝一夕的事，更沒有立竿見影的效果，需要我們踏踏實(shí)實(shí)的去做，需要我們一點(diǎn)一滴的積累，重在持之以恒，只有這樣才能有效果，有收獲。（鐵道支行）
