服務對銀行業(yè)來說是一個永恒的話題。優(yōu)質(zhì)服務不僅是銀行在競爭中取勝的法寶，更會給團隊和個人帶來好的業(yè)績。而具有不可模仿性的細節(jié)服務又是我們服務取勝的關鍵。
細節(jié)是什么？細節(jié)是客戶來到我們柜臺時我們的著裝，我們的眼神，我們的表情，我們的問候；是我們接過或遞給客戶憑證時我們的動作，是客戶離開時我們的那一聲再見。我們與客戶接觸的一個眼神、一個手勢、一句話語都有服務的細節(jié)存在，就會有細節(jié)的冷暖產(chǎn)生。只要我們心存“以客戶為中心”的意念，就會用心去考慮為客戶服務的整個過程，創(chuàng)造性的服務靈感就會汩汩而出，讓每一個細節(jié)都感動客戶，讓每一個細節(jié)都留在客戶心中。我們就會樹立起響當當?shù)姆⻊掌放疲湍茏プ】蛻�，贏得市場，做好營銷。
要想做好營銷，必需熟知自己的產(chǎn)品。時下，銀行業(yè)的金融產(chǎn)品呈現(xiàn)出多元化形態(tài)，某項產(chǎn)品都是為某一類型的客戶量身定做，切合客戶的需求。我們柜面人員每天都要接觸不同的客戶，他們對產(chǎn)品的需求各不相同，他們提出的問題也是五花八門，要想在最短的時間內(nèi)將產(chǎn)品成功營銷，那就要求我們擁有善于溝通的技巧、過硬的業(yè)務素質(zhì)，熟練的操作手法，將合適的產(chǎn)品推薦給合適的人，我們的產(chǎn)品才不會養(yǎng)在深閨人不識了。
營銷要掌握一定的技巧。我們要將營銷由被動變?yōu)橹鲃�。在我們以往營銷的中，往往開口的第一句話就是幫忙完成任務。常常是丟了面子又欠了人情，最終還得不到很好的效果�，F(xiàn)在，我們要用服務打動人，讓客戶感受到我們在用心，這樣營銷才輝如行云流水。某天中午，我在高柜代班，來了夫婦兩人辦定期存款業(yè)務，男客戶一來就問存20萬三年期定期利率是多少，我將惠存通產(chǎn)品的利率和三年滿期的利息告訴他，可他就是說農(nóng)行的利率比我行的高，一臉嚴肅、態(tài)度堅決要將4萬元定期賬戶取現(xiàn)，由于我馬上要轉戰(zhàn)場到低柜，尾箱已沒有那么多現(xiàn)金，只好請隔壁柜臺為他們辦理，在女客戶辦理業(yè)務時，男客戶坐在我柜臺前看到我調(diào)拔現(xiàn)金的時候有一百多元10元的新鈔，就問這零錢可不可以換給他，我說：“可以呀，但是只有一百了，您需要可以換給您。”男客戶換過零鈔，臉上的表情有了些許緩和。然后又問了一句還有沒有，我說：“我這里已經(jīng)換完了沒有了，我?guī)湍狡渌牡胤娇纯从袥]有。”然后我就什么也沒做，直接隔著柜臺看一號柜臺的錢箱，由我們零錢準備就很充分，都有成捆的，我指著一單把10元的新鈔問同事，“這把10元的新鈔有沒有人預約，可不可以先換給這位先生。”同事點點頭說可以。男客戶換過這把斬新的鈔票，面帶笑容對我說：“就按你剛剛說的存吧，卡上的錢全存了，存30萬三年期，要用錢我再去取農(nóng)行的。”換零錢、換新錢對我們來說是一件小得不能再小得事情，但會在客戶心中留下一個很大很大的印象，好的印象就會讓客戶有以心換心的感動，差的印象就可能讓我門永遠失去這個客戶。
用心服務客戶不是一朝一夕的，我們必須始終堅持以客戶為中心的原則，貫徹“令人依賴的服務質(zhì)量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態(tài)度”的理念，不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進，為客戶提供安全，便捷，優(yōu)質(zhì)，高效的服務。同時，我們更要及時、準確地識別客戶的真正有效需求，掌握客戶營銷的技巧，提供他們需要的、核實的產(chǎn)品和服務，提高營銷成功率，讓我們建設銀行在激烈的市場競爭中成為真正的贏家。
