金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標(biāo)呢?銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方法、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)，構(gòu)成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的整體水平。充分理解服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
首先，服務(wù)是一種管理。服務(wù)水平的提高必須依靠嚴格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴格規(guī)范的管理又能促進服務(wù)水平的提高。同時，服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，我行在實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、禮貌用語、電話用語等，這些都必須成為員工的行為準(zhǔn)則，加以嚴格執(zhí)行。
其次，服務(wù)是一種文化。建行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及身為建行員工的自豪感等等，這種建行特有的企業(yè)精神，能夠使我行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。
再次，服務(wù)是一種精神。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項長期的系統(tǒng)性工程，從一線到二線，從前臺到后臺，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都需要相互配合與協(xié)調(diào)，使建行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動。
最后，服務(wù)是建行業(yè)務(wù)的載體，是建行經(jīng)營發(fā)展不可缺少的有機組成部分。建行業(yè)務(wù)的發(fā)展必須通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實現(xiàn)，業(yè)務(wù)的發(fā)展又會反過來提升服務(wù)的水平。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，建行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響到我行的客戶基礎(chǔ)和客戶忠誠度，因此，提升我行的服務(wù)水平，有助于提升建行業(yè)務(wù)的規(guī)模質(zhì)量和運營效率，有利于增強建行的核心競爭力。
